第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话
多做“小蛋糕”
逐 笑
以前过节，穿新衣，包饺子，图个乐和。现在过节，吃穿的心情早已淡去，倒是想着用这点时间干些自己的事。
平生爱照相，更爱照相机，逮着个节假的空子可要好好转转了。三转两转，来到宣武门的中国图片社，门口赫然贴着胶卷特价促销的广告，一看，价格不错，寻常要60—70元一卷的反转片，这里才40多元，买几卷试试吧。
入得门里，还真找到了柜台，再仔细寻摸一下，才又发现了在远处聊天的一帮营业员。早听说过这店的脾气，打个小心，问一句买胶卷找谁，倒是没怎么等就过来一位，直着眼问：“买什么？”赶紧回答就买门口广告上的那种。于是她便开始东找西找，大过节的让人这么翻腾，弄得我都有点难堪，好在功夫不负有心人，终于让她给找着了。瞧了瞧日期，还好，不是过期卷，掏钱吧。见我注意日期，她也拿起两卷，翻过来掉过去地看，忽然指着卷说：“嘿，这卷有两种日期，今年3月份到期和5月份到期的，5月份的我们要卖50元！”这下让我摸不着头脑了，眼神再不济总不会连几个字都看差吧，广告上根本就没写按月论价呀。再说，我要不看日期，她不也没这一说吗？她倒也“负责”，打发了店内一个小伙子出去看广告，回来告诉她，广告上确实是40多元一卷。你别说，她还挺有耐心的，对那个小伙子循循善诱：“不对吧，咱这儿是卖50来着，是不是卖50呀？”看小伙子不予认同，她又改口了：“40多也行，但只能给你3月份的。”
这叫什么事呀，自己店里贴的广告自己不知道，张口50，闭口40，要说这卷我买了就用，3月份到期的效果还更好一些，但这价格也太随意了吧，想起一出是一出，还有没有一个起码的商业准则？
说起来，我们的许多大商场已经迈向现代化，商业行为也逐渐规范，可是像摄影器材等专业化的商店似乎还停留在几十年以前，普遍存在的问题是经营规模小，服务水平低，商业信誉差，还在用小生产的方式应付现代化的生活，始终没找到自身在小康阶段的位置。扩大消费，既要挖掘“吃穿住行”的潜力，又要开拓文化、娱乐、健身等新的个性化消费空间。人们无论怎样富裕，吃穿是个基本的常量，总不能钱多了，胃口也大起来吧。但是，在吃穿之外，还有一个自我发展的需求，它会随着收入水平的上升不断“加码”，而且，这类消费不再像基本生活需求那样具有相似性，而是具有相对独立的个性。都小康了，都填饱肚子了，还不该让生活更丰富多彩一点吗？
面对日益细化的消费需求，再用做大一整块蛋糕的方法显然难以填充新的消费空间，眼下一些大商场的尴尬处境已经说明了这点，必须要针对不同的市场，推出完善细致的商业服务，制作出一系列满足各类人等口味的“小蛋糕”，形成一个全面涨大的蛋糕群体。因此，要根据需求的变化调整我们的商业结构，给那些需求边缘的专业化商店重新定位，用现代商业规范重新打造，使他们真正走出小商品经营的窠臼，进入现代化的商业流通体系，为消费者提供恰当的商品与服务。个性需求的空间不去填补，我们拿什么推动小康时代的消费呢？
第9版(假日生活周刊)
专栏：消费视窗
卖胶卷的分不清反转片的种类，卖电脑的不知道具体操作程序，推销新产品却不懂相关的性能、原理——
售货员：
该怎么吆喝？
曲哲涵 蒋益秀
一位朋友前不久打算买台冰箱，他向熟人咨询了一圈，结果十来个意见令他举棋不定。笑他为什么不问售货员，他很无奈地回答：“售货员要么只说东西好，要么一问三不知，想往好里说都说不热闹，信他们，还不如自己多问问、多跑跑呢！”
朋友的牢骚并非夸张。眼下，商品琳琅满目，信息层出不穷，但由于缺少专业的购物指导，消费者经常是凭一些非专业的经验做判断取舍，这在一定程度上损害了他们的消费权益，削弱了他们的购物意愿，影响了整个社会需求的启动。
售货员：仅仅是叫卖？
卖什么吆喝什么。除了报价、提货、收钱这些工作，售货员还该吆喝些什么？60年代，北京市百货大楼卖糖的张秉贵师傅就回答了这个问题。他不仅称货、打包、算账，技艺纯熟，而且介绍推荐糖果头头是道。
其实，糖果烟酒还都只属于我们“不得不”购买、经常使用的生活必需品，不一定需要太多他人的意见；服装、文化用品、家居用具类商品等科技含量较低，消费者对其选择更多地是受时尚和个人偏好的驱动；而对专业用品、大件高档商品尤其是一些高科技含量的电器，消费者却是不问不明白，不懂不敢买的。在购买时，肯定要众里寻一，慎之又慎，需要有更多的行家售货员指点。
售货员“叫卖”的目的既是为商家厂家牟利，更应该是帮助顾客买到称心如意的商品，他们的角色应该是多重的：要有叫卖者的热情，对顾客的提问百答不厌，更要像企业推销员那样掌握商品知识，能详细而又通俗地为顾客介绍商品，对答如流，准确推荐。就像北京市百货大楼对“服务新景观”称呼的那样：茶艺博士、陶瓷行家、皮鞋通、电脑博士、视听小专家……然而，现实中我们更多接触到的却是——
情景一：京城某著名商厦内，一位售货员大声叫卖“最好”的豆浆机，围观顾客中有人问及某某牌豆浆机比起他的产品如何，他不屑地说“当然是我们的好！”又有人问他的产品有哪些缺陷，他却不小心说出“其实配件、性能与那某某名牌机是一样的”。围观者顿时笑散。
情景二：纳米滚筒洗衣机在某商城的家电部里因漂亮的广告和不菲的价格分外显眼。看过了，试过了，顾客们全都七嘴八舌地问售货员：纳米技术是怎样解决滚筒外壁保持清洁这一难题呢？售货员知其然不知其所以然，颇令顾客失望。
做财会工作的李女士对现在不少化妆品的销售人员，故意夸大产品的作用，而对其中可能含有的有害成分避而不谈或干脆否认的做法十分愤慨；家住北京阜成门的王大爷有哮喘，听人介绍最好买台空气清新器，但老人家想先弄明白清新器能产生负氧离子的原理，跑了几家商场，没有一个售货员能说清楚，将信将疑之下，王大爷打消了花这笔钱的念头。
…………
如此这般。商品的卖点成了消费者知识的“盲点”，好奇的顾客变得兴味索然，刚打开的钱包又扣紧。就在商店的柜台前，商家和厂家的利润空间悄然紧缩。
还有一点需要特别指出，对任何商品而言，农村都是个潜在的大市场，但农民的文化水平相对较低，在购买商品时，他们尤其需要贴心的、专业的指导。否则，因缺乏消费指引而产生的怕“花错钱”的消费心理乃至消费纠纷将更多地出现，影响这一市场的开拓。
也得走出去引进来
“不要等到发现服务危机已经导致盈利危机的时候，你们才意识到自己的责任。”这是一位被误导购物的投诉者送给售货员的告诫，似乎危言耸听。但如果想到加入WTO在即，商业企业要在各个层面上接受来自各方的挑战，人员素质的较量首当其冲这一事实，这位顾客的告诫也许并不夸张。
我们可以拥有更多的专业化的售货员，关键看如何挖潜人力资源。
“走出去”。要多组织商品知识的讲座或对现有职工进行短期的专业培训，组织职工到生产企业参观学习，鼓励职工在业余时间拜师学艺，借鉴老一代服务明星们的服务经验，等等。这部分培训投入带来的回报不可低估，北京市百货大楼重开业后，“服务景观”们吸引了大量的客源，所在柜台一度出现了脱销的情况。
“引进来”。要多引进国内外优秀商业企业的销售技巧包括服务语言、体态等，引进先进的管理手段，提高服务要求，将售货员对商品的专业化知识和应用作为考核绩效标准。要与企业通力合作，欢迎厂家指派专业技术人员，在本品牌专卖柜台专职进行购物指导，直接服务消费者。要与职业教育部门加强沟通，帮助职业学校提高相关科目设置的实用性，更多地引进和启用有专业技能的销售人员。笔者在某商场咨询空调时，卖空调的小伙子能为顾客详细介绍国内外空调的差别，并根据顾客家里的居住条件、用电情况及产品的性能价格比和售后服务，提供多种选择方案。客观的比较，通俗的讲解，听起来十分入耳。多问一句，方知他毕业于职业高中的家电维修专业。
压题照片：全国“五一”奖章获得者、北京西单商场售货明星李棣华（左）人称“相机通”。图为他正向顾客介绍商品。 本报记者 李舸摄（附图片）
第9版(假日生活周刊)
专栏：新品上市
华夏博韵：
语音导游伴你行
本报讯 目前，语音导游服务作为一种较成熟的导游方式，在许多世界著名博物馆与旅游景点已被广泛使用。由华夏博韵文化有限公司独家开发研制的、供团队和个人使用的数码语音导游设备是专门用于博物馆、美术馆、历史名胜及旅游景区（点）的携带式语音播放系统，具有体积小、重量轻、耗电少、抗震动、使用方便、语言清晰等特点，且费用低廉，同时可按讲解要求设置背景音乐，客人可自选讲解内容并多次播放。经鉴定，其技术处于国内领先水平。该设备在洛阳龙门石窟等著名景点应用后，受到游客欢迎。 （雯子）
第9版(假日生活周刊)
专栏：新品上市
油出天然：
中国百姓先尝鲜
本报讯 低温出油，出油后的花生“糟粕”仍能保持原来的花生颗粒形状——“花生低温制油同步制取花生蛋白粉技术”是国家专利技术，采取低温干法，从花生的细胞中直接分离、萃取油液，不需提纯即成为成品油，不仅油色淡、酸价低、纯度高，而且根绝了黄曲霉素、残留溶剂等有害物质的产生。目前，该技术已在河南省卫辉市唯旺实业有限公司开花结果。 （科 轩）
第9版(假日生活周刊)
专栏：
高原巧妇入商海
青海省湟中县是一个多民族聚居的高原山区，该县妇联积极组织当地妇女用自己的“巧手”编、织、绣带有地方特色的香包、挎包、刺绣、褡裢等民间工艺品，让这些山窝窝里的民间精品走进市场。图为来自鲁沙尔镇的付民花在当地民间工艺品展销会上摆挂藏式挎包。
新华社记者 侯德强摄
第9版(假日生活周刊)
专栏：生活资讯
22城市生活观调查显示：
年内居民意向购车升温
北京美兰德信息公司等全国21家调查机构日前在北京、上海等22城市联合进行了2000年城市居民生活观调查。结果显示：
一、私人汽车家庭拥有率达到8．2％
本次调查结果，中国22城市居民家庭微型轿车的拥有率为2．6％，排气量在1．0升及以上轿车占1．4％，微型客车拥有率为2．0％，吉普车拥有率0．2％，客货两用车及货车拥有率分别为0．7％和0．5％，其他汽车0．7％，合计城市居民家庭各种汽车拥有率已达8．2％。
二、2000年22城市私人购车市场总值约210亿元
本次调查表明，22城市2000年的私人购车中，微型轿车当年购买率为0．6％；1．0升及以上轿车购买率为0．2％；微型客车购买率为0．5％；吉普车购买率为0．1％。当年各种汽车的私人家庭购买率合计达1．6％。
按照以上调查结果估算，2000年22城市居民家庭私人购车总数约29万辆，金额约210亿元人民币左右。
三、2001年22城市私人购车市场总体上看好
随着大量新款家庭轿车（如上海的赛欧、天津的夏利2000）的上市，加之人们对中国加入WTO后汽车降价的预期，2001年22城市的私人汽车意向购买率均大幅上升。其中微型轿车意向购买率为2．1％，比2000年上升1．5个百分点，购买量预计上升239％；1．0升及以上轿车意向购买率为0．7％，上升0．5个百分点，购买量预计上升212％；微型客车意向购买率为1．2％，购买数量预计上升128％。
2001年22城市吉普车、客货两用车的私人购买量亦将稳步上升，预计购买率分别为0．3％和0．2％，比上年增加0．2和0．1个百分点；货车的意向购买率为0．1％，与2000年购买率基本持平。
各种汽车意向购买率合计为4．8％。照此估算，2001年22城市居民私人意向购买汽车数量约89万辆，购买汽车总金额达640亿元左右。
（阿 力）
第9版(假日生活周刊)
专栏：
“活鱼锅贴”富了一个镇
位于南京至连云港一级公路旁边的江苏洪泽县朱坝镇利用地理优势，办起“活鱼锅贴城”，以当地传统民间风味“活鱼锅贴”招徕过往旅客。5年来，“活鱼锅贴城”越办越兴旺。目前这里汇集了48家锅贴店，每年为地方增加税收150万元。 新华社记者 徐 澎摄
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专栏：市说新语
“买不走”的牛肉面
曾亚波
有一次，我的朋友到一家久负盛名的拉面店吃牛肉面，因为是专门去的，临行前特地带了一只饭盒，准备吃完后给自己的孩子也带一份回去。当服务员将两碗面端来，刚要将其中一碗倒入饭盒时，却被拉面的老师傅厉声制止：“你这是干什么？”
朋友不解地回答：“我提一碗回去呀！”
“那你为什么不早说？”
“为什么要早说呢？”
“为什么！要真等你把面吃完了，再提这一碗回去，那面还能吃吗？早就糊掉了！”
朋友一听，笑了：“带回去给孩子吃的，没关系！”
“不行！我不管是给谁吃的。我们这个店是有招牌的，不可以这样。这怎么能吃！开玩笑，不是砸我们的招牌吗？如果要带回去，等你吃完了，我再另做一碗。”
“可我没时间等呀！孩子快放学了。”
“不会让你久等的。保证你一吃完面，正好可以提走。以后最好是带着你的孩子过来吃。我们这面的质量是买不走的。”
好一个“买不走”的质量！朋友终于明白了为什么附近面馆林立，而唯独这一家口碑最好、生意最兴旺。
这就是金钱买不走的质量，它是一种完整的服务，更是一种完美的信誉。说它买不走，至少有两层含义，一是在店家看来，他所要负责的质量一直要溯及到消费过程的结束而不仅是买卖过程的结束，就是说光卖并不能让人买走全部的质量，而指导消费者如何消费也是维护质量和店家声誉的必要举措，这是一种“大质量”的观念；二是在消费者看来，店家这种对消费者负责的精神超越了其产品质量本身，这是一种在其他店面很难买到的质量。时下我们许多店家并不缺商品质量，缺的恰恰就是这种体贴、完善的服务。而这“买不走”的质量，正是店家的立店之本。
第9版(假日生活周刊)
专栏：消费大观
广州节后一怪：
礼品回收有人爱
春节长假过后，广州街头巷尾一些打着“回收香烟或礼品”招牌的小店生意特别红火。
在石牌东路某巷口一家摆着“香烟回收”牌子的杂货店，节后来卖礼品烟酒的人最多，一天就有二三十人。不大的店堂里不仅有五花八门的烟酒，还有西洋参等补品。
当然，老板的收购价远低于普通商场的零售价。记者看到，一位男子带来两条中华烟，与老板一番讨价还价后，最后以市场价格七五折成交。
一条中华烟，市场价是280元左右，这里只要250多元。来小店买烟的人也不少。
做类似生意的小店在广州有很多。记者采访了有关市场管理部门，他们认为，像这样的经营活动虽然有不规范之处，但也没违反什么法规，很难处理。而且确实有这样的市场需求，生意还真不错，有人为积压多余的礼品寻到了活路，有人买到了又平又靓的货，也有人赚取了不小的差价。那就没谁吃亏吗？
对此，也有人指出，这种礼品回收现象其实挺令人担忧，很明显，一件件倒流回市场“身价大跌”的礼品肯定不是自己掏钱买的，大都是集团消费或送礼的产物，它牺牲的无疑是国家利益。 （钟 新）
第9版(假日生活周刊)
专栏：假日摄影
逢节起舞
四川自贡 沈永明摄