第11版(法律与生活)
专栏：百姓点题
春节期间，全国各大商场纷纷打起了促销战，各种名目繁多的代金券、优惠卡、兑奖券应运而生。许多“聪明”的商家在利用其招揽顾客的同时却不忘注明一句“本券的最终解释权归本商家所有”。消费者与商家由此引发纠纷，人们不禁要问——
商家，你有最终解释权吗？
李 晨
不久前，江苏南京市民孟某买了一件皮装，商场赠送给他10张兑奖券，其中一张中了二等奖，奖票注明“凡在本商店购物时，持此票可抵500元现金”。然而当他用这张奖票到该商场去购买照相机时却被告知，此奖票只能在买皮装时才可使用。孟某提出异议，商场却以奖票上注明“最终解释权归商场”为由将其打发。
其实在现实生活中商家利用所谓的“最终解释权”为名诱导、欺骗消费者的事情屡见不鲜。商家对待此事却自有说法，他们认为奖品并非商品，既然在合同中已明确规定了奖品的最终解释权归自己所有，所以根据契约自由原则，消费者承诺了这一要约就要按照要约的内容执行。
这样的解释初听起来似乎很有道理，但仔细想来却总让人感到有什么地方不对劲。多数消费者遇到这种情况时虽然感觉吃了亏，却又一时难以找出有利于自己的法律依据，大多只能自认倒霉。
去年12月29日，郑小姐来到正在搞促销活动的广西南宁市某大商场购物，该商家称：“买100元的商品可以获赠价值100元的购物券”。然而，当郑小姐买完100元的商品后到指定地点领取购物券时，却被告知该购物券只能在规定的期限内，到指定商场再一次性购买一定数额的商品才能兑换。具体讲，当消费者持一张面值20元的购物券兑换时，他必须到指定的鞋帽商场再一次性购买价值100元的商品，此时这张购物券方可抵20元人民币。郑小姐手上共有7张购物券，如果全部兑换，意味着她必须在一个星期内至少再花550元，才能享受到此商场的优惠。
我国法律对该问题早有明确规定。《合同法》第四十一条载明，“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”。也就是说，商家在行使最终解释权时只能以大众化常识作为参照对象，任何利用所谓的“最终解释权”蒙骗消费者的行为都为法律所不认可。
我国《消费者权益保护法》第二十四条进一步明确指出，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”然而一部分商家仍在利用有奖销售和酬宾赠送中奖品及赠品的特殊性，逃避法律责任，继续以“最终解释权”为名欺骗广大消费者。
国家工商行政管理局1993年12月24日发布的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》中第六条第一款明确规定：“经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。”在上面的纠纷中，商家在发送奖票前首先应当作出明示，使消费者了解到其所能兑换的奖品种类，而“最终解释权”的条款显然是在故意隐瞒以上事实，所以不具备法律效力。
其实这一矛盾的实质在于商家在格式合同中规定合同的最终解释权归自己所有是否具有法律效力。近日笔者带着这一问题采访了中国消费者协会投诉与法律事务部主任张德志，他认为商家的最终解释权是否具有法律效力分为两种情况：当商家的解释符合诚实信用原则，并与公众的通常理解相符合时，便具有法律效力；当商家的解释故意隐瞒了事实，给消费者造成重大误解时，就不具有法律效力。随后他又举出两个例子，如某酒店在节日期间贴出让利打折公告，当消费者结账时却发现打折的只有某类菜肴，这时商家的最终解释就侵犯了消费者的知情权，当然不具有法律效力。又如还是刚才的酒店发放优惠卡，其上载明持卡者可凭本卡在该酒店享受八折优惠，节日期间该酒店打出半价酬宾公告，并解释优惠卡节日期间无效，这样的最终解释符合公众通常的理解，具有法律效力。（附图片）
压题照片：柳晓莉摄
第11版(法律与生活)
专栏：法制人生
为了投诉有门
郭晓林
据报载，目前，消费者对产品质量问题的投诉有诸多的艰辛。一是经营和销售者不肯配合，消费者对假冒伪劣产品的投诉、打击往往是孤掌难鸣、无能为力；二是要鉴定假冒伪劣产品须具有国家认可资格的机构，这些机构在鉴定前要收取数额不菲的鉴定费，消费者实难承受。
假冒伪劣产品是困扰人们生活和社会进步的一大社会时弊。假货不可取，假药最害人，已成为国人的共识。但为什么假冒伪劣产品仍屡禁不止？现实生活中，虽然有修改后的《产品质量法》及消协，但法律法规要真正落实还有一段距离。再好的体制、机制，管理和落实不到位，就依然不能发挥其作用。
正因为落实困难，才有了一般消费者在假冒伪劣产品面前束手无策，甚至无可奈何。据中央电视台焦点访谈报道：某消费者购买了一盒名不符实的“伟哥”后，消协不信。他又花钱买了10盒，到消协投诉，却得到知假买假不予支持的结论。无奈之中，该消费者下决心花1万元扮演“王海”，专买假货起诉至人民法院，最终获得赔偿。有假不打，可见市场的茫然，监管者的被动。投诉的“门”不如法院的“门”。
透过现象看本质，从产品质量问题的投诉，可以看到改革管理体制的必要性，“小政府，大服务”的功能应充分发挥。一种产品本身的价格不高，而其鉴定费远远大于价格几倍，且结果还不好论定，这令一般消费者如何承担？现实生活中，人们普遍认为简单的产品质量问题不算很严重也就算了，只好自认倒霉求得心理平衡。实际生活中，恐怕除了服务行业的民航、铁路、公路运输的投诉没有收取鉴定费外，其它均有。
要根除假冒伪劣产品，一是建立健全法治，提高消费者的法律意识；二是改变监管机构的工作职能和转变工作作风，精简程序，除必要的所需费用外，少收或免收鉴定费，使广大消费者投诉有门也易进；三是增强监管工作人员的责任心，克服利益驱动，造就一支高效、廉洁的产品质量监督和管理队伍，真正为社会主义市场经济的发展提供有力的保障。
第11版(法律与生活)
专栏：漫画
货“真”价“湿” 闵文庆绘
第11版(法律与生活)
专栏：求助热线
商场“只包修换，概不退货”对吗？编辑同志：
前不久，我在商场购买了一部手机，没用几天就出现两次故障，找维修部换了两个新机头。谁知换后没到一个星期又坏了。为此我要求退货，商场却说手机“只包修换，概不退货！”其理由是手机未列入《部分商品修理更换退货责任规定》的“三包商品目录”。请问：商场的说法对吗？ 读者 吴 欣吴欣同志：
商场的做法是完全错误的。
国家技术监督局发布的《部分商品修理更换退货责任规定》第四条明确规定，目录“实施三包的部分商品目录（第一批）”中的指标是履行三包规定的最基本要求，而规定并不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。也就是说未列入“目录”的产品，仍然必须依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定承担修理、更换、退货及赔偿损失的产品质量担保责任。而我国《产品质量法》第二十八条规定，售出产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换和退货。
可见，对手机“只包修换，概不退货”的规定是错误的。你作为消费者向销售者购买了手机，销售者就有义务保证手机的质量。该手机经两次维修仍无法正常使用，你完全有权依照上述法律法规的规定向销售者要求退货。若双方协商不成，你可以向产品质量监督管理部门或者工商部门申诉，也可以申请仲裁机关解决或直接向法院起诉。
江西省石城县人民法院 石 泉
第11版(法律与生活)
专栏：法在生活中
消费维权请记时间
杨瑞卿 王贵金
为了保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的家用电器、摩托车、自行车、钟表、电子琴和缝纫机等部分商品的修理、更换、退货（以下称为“三包”）的责任和义务，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部发布了《部分商品修理更换退货责任规定》。根据规定内容，消费者维护合法权益，请记住维权时间。
“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。“三包”有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。
产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
产品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过九十日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
因修理者自身原因使修理期超过三十日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
因消费维权形成纠纷，法律规定了“诉讼时效”和“执行时效”。
诉讼时效是指权利人在一定期间不行使权利，即丧失依诉讼程序保护其权利的可能性的民事法律制度。诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。有特殊情况的（权利人由于客观的障碍在法定诉讼时效期间不能行使请求权的），人民法院可以延长诉讼时效期间。
身体受到伤害要求赔偿的、出售质量不合格的商品未声明的，诉讼时效期间为一年。人身损害赔偿的诉讼时效期间，伤害明显的，从受伤害之日起算；伤害者当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。法律、法规对索赔时间和对产品质量等提出异议的时间有特殊规定的，按特殊规定办理。
“执行时效”亦即申请执行的期限，是指法律规定的当事人申请人民法院强制执行的时间界限。对不同的申请人，民事诉讼法规定了不同的申请执行期限。申请执行的期限，双方或者一方当事人是公民的为一年，双方是法人或者其他组织的为六个月。
消费者应在上述时效期间内行使自己的权利。
第11版(法律与生活)
专栏：法律知识ABC
哪些商品实行“三包”？
门 文
保护消费者的合法权益是现实经济生活中的热门话题，商品销售者常有“三包”的承诺。
“三包”是指经营者提供的商品根据法律规定向用户负责包修理、包更换、包退货。
《消费者权益保护法》（第二十二条、第四十条、第四十五条）和《产品质量法》（第二十八条）规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、商品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
售出的商品有下述情况之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买商品的用户、消费者造成损失时，销售者应当赔偿损失：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）销售的商品失效、变质的。
在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
销售者依照法律规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的供货者的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照法律规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由管理商品质量监督工作的部门或者工商行政管理部门责令改正。
属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的；（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。
第11版(法律与生活)
专栏：法官答疑
租柜者不知下落
商场应承担责任法官同志：
前不久，我在一家大商场的皮鞋专卖柜花230元买了一双皮鞋。可是没穿多久，皮鞋就开始开裂，当时我找到商场，要求退货，但老板说：“是胶放少了，补一下就可以了。”并用胶水修补了一下。但后来没过十几天，鞋面又出现断面现象。我又去找老板，但没想到鞋柜已是人去柜空。经多方打听才找到商场负责人，向他反映情况，但该负责人说：“鞋老板虽然租的是我们的柜台，但他是自主经营，与我们毫无关系，你找他去。”我一听，不知咋办。请问：我究竟该找谁呢？
读者 李 纪李纪同志：
你的问题，是很多消费者共同关心的话题。其实我国《消费者权益保护法》第三十八条对此有明确规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”
也就是说，按照以上规定，你有两种选择，即如果你能够找到原鞋柜老板，最好是找原鞋柜老板解决，因为，你的鞋是从他手上购得的，双方对事实都比较清楚，解决起来，比较方便。但是如果原老板确实不知去向，无从查找，你可以找商场解决，商场应对它出租的柜台所售商品负最后责任。如果你的票据齐全，而且皮鞋确实存在质量问题，商场应该给予赔偿，至于商场与鞋柜的责任承担问题，由他们自行解决，消费者有找任意一方优先赔偿的权利。法律作出可以向出租者索赔的规定，既可以避免商场与柜台之间互相推诿责任，维护消费者的权益。同时，也可以促使出租者严格审查承租者的经营资格，加强对承租者的教育和管理，促使经营者依法经营，维护市场秩序。
湖南长沙铁路运输法院 张 锋
第11版(法律与生活)
专栏：图片报道
一切为了消费者
图①：河南省嵩县人民银行职员深入山区，向当地群众现场讲解新版人民币的特征和防伪标志。新华社记者王颂摄
图②：河北省打击私盐办公室的工作人员在石家庄为市民讲解真假碘盐的辨别方法。新华社记者高洁摄
图③：广西桂林市工商管理人员在街头向消费者介绍假酒的识别方法。 新华社记者 陈瑞华摄