第11版(经济生活)
专栏：市场扫描
今年五月份以来，北京市各大商场推出以先进售货员姓名命名的“个人服务品牌”二十多个，成为京城商场一景——
商战新招：“明星”登场
张怡恬
不久前的一天，北京西单商场“相机通———李棣华”柜台前来了三个医生：“要想拍摄口腔患者手术前后的效果，用哪种镜头比较好？”面对如此专业的问题，李棣华回答得头头是道：“我向您推荐这款微距镜头和环形无影闪光灯，这种闪光灯灯管悬在镜头前边，在近距离拍摄时会有无灯影的效果。”
同日，在蓝岛大厦“电脑小博士李新”所在的联想电脑专柜前，一位中年顾客告诉笔者：“我是专门来找李新买电脑的。对老百姓来说，电脑是个新鲜事物，都不太懂。所以售后的技术服务、咨询服务特别重要。我就是冲着李新来这儿买的。”
这并不是“专家驻店”，而是两家商场推出的“个人服务品牌”。5月份以来，北京市各大商场共推出了以先进售货员姓名命名的“个人服务品牌”20多个，“服务品牌”成为京城大商场中的一景。
商场纷纷推出“服务品牌”的初衷不外乎两点，一是要通过推出“服务品牌”提升企业形象，扩大商家影响力，取得竞争优势。二是发挥服务明星的示范带头作用，以点带面，提高整体服务水平，回报消费者。据悉，“服务品牌”推出后，取得了良好的经济效益和社会效益。“明星”柜台的回头客越来越多。西单商场“相机通———李棣华”和“林惠兰柜组”挂牌销售一个月，小组销售额分别同比增长了45％和25．9％。蓝岛的“电脑小博士李新”挂牌后，个人销售同比上升了40％。很多商家表示，今后还要推出更多的“品牌”。
服务明星们所销售产品的生产厂家也是“服务品牌”的受益者和支持者。联想电脑公司作为李新柜组的供货商，认为李新的服务给联想电脑带来了更好的声誉，并号召所有专卖店的职工向李新学习。其他一些厂商也热切希望“明星”们能销售自己的产品。
消费者对“服务品牌”普遍表示欢迎。在西单商场购物的李女士说：“‘服务品牌’确实很好。以前买东西都是瞎撞，现在有了服务品牌，买东西可以更加放心也更加明白了。”
“服务品牌”确实给消费者带来了实惠，但是拥有“服务品牌”的售货员还是少数，众多消费者对于大商场售货员商品知识的普遍缺乏表示忧虑。在某家大商场购物的范先生说：“我来这里买灭蚊灯，发现售货员除了知道它能灭蚊以外，其他全不懂，这让人怎么敢买？商场应该把售货员的整体素质提高一下。”
对此，一些商家已经有所意识。为了进一步巩固“个人服务品牌”取得的成果，7月份以来，部分商场又推出了“集体服务品牌”，以突出商场的整体经营特色。像蓝岛的“一片情”，燕莎的“顾客享受工程”，东安市场的“三真一满意”等，商家们都力图通过完善各种制度，给顾客以最大的满足。
值得注意的是，各大商场在推出“服务品牌”的同时，并没有停止“打折”。西单商场全面八折，贵友大厦“夏日特卖场”等价格战依然热闹非凡。尽管各商场打折有的并非自愿，有的则认为打折是最有效的促销手段，但商家们的共识是：打折是有时效性的，而提高服务才应该成为商家的长期行为。
专家认为，“服务品牌”这一现象的出现不仅是商场竞争的结果。其深层次的原因在于生产力的发展对现代商业服务提出了新的要求———知识服务。“服务品牌”战略是名牌战略在销售领域的一种表现形式。它的出现，说明“服务创造价值”这一观念已经为商业企业普遍接受，标志着商场服务又将上一个新档次。同时专家也指出，服务竞争与价格竞争都是商家的有效竞争手段，关键是要将二者有机地结合起来，实现商场利润最大化。
第11版(经济生活)
专栏：各抒己见
不只是几个“明星”
阿塔
我们身处的这个时代，确实挺让商家为难：面对眼花缭乱的商品，消费者左挑右拣横竖不肯轻易购买，而来自同行的竞争又迎头逼来。
于是，就有商家不断推出经营新招，比如打折。但打来打去，真假混杂，消费者也更没了购物欲望，倒是不少商家被“折”得亏损负债好不尴尬。
在各种招法屡试屡败之后，一些有远见的经营者开始在服务上下起功夫，服务品牌的亮相即是一例。与几年前商场售货员的服务相比，现在的消费者应该觉得很幸福了，而促成这一变化的原因只有一个———市场竞争。从拼硬件到比服务，国内商业发展的历程与许多行业类似。其实，服务品牌早就有之，比如张秉贵等一批“老明星”，他们热情周到的服务，真正让顾客享受到了“春天般的温暖”。
当然，不同的时代对服务有不同的要求。今天商品种类的极大丰富以及附加值的普遍增加，使“卖东西”显得不再简单。服务品牌之所以打动众人，就在于把服务做到了实处，将售货员的服务态度与专业服务水平融为一体，让消费者在方便、实惠中获得了消费乐趣，经营者的效益上升自然顺理成章。
不过，服务品牌还很难成为所有消费者的福气。原因是，打出服务品牌的商家毕竟不多，涉及的商品又有限，一个商场里能成为“明星”的售货员也屈指可数。虽然有人预言服务品牌将是一种商战趋势，可多数消费者依然不得不接受“非品牌”服务。笔者以为，各家有各家的招法，不论选择哪种服务方式，首先得搞清楚消费者最需要些什么，然后立足实际，突出特色，那么，所谓的“一招鲜”才会让消费者乐于接受。
第11版(经济生活)
专栏：
售货员：
你该吆喝什么
万月
由于工作需要，我决定为自己的电脑配上一部打印机。对于外行的我来说，中关村显得过于神秘，于是决定到大商场内选购。
来到北京城西一家颇有名气的大商场，电脑柜台设在四层，打印机的品种还算齐全。我仔细看了半天，还是有些雾里看花的感觉，于是向售货员小姐打听：“哪种适合家庭办公用？您能不能给介绍一下。”售货员小姐似乎比我还糊涂，和气可亲地说：“我也不知道。我们组长下班了。那不是有说明书吗？您还是自己看吧。”人家态度非常好，我只好把说明书一一看来。大约过了1个小时后，我决定选购一台激光打印机。售货员小姐告诉我，只有柜台上这一台了，并卖力气地从仓库里搬出其他配件。我提出试机，这下可难住了小姐，面对着不多的几个插头，小姐不知从何下手，甚至不知道哪个是电源插头。于是招呼其他柜台的姐妹来帮忙，连卖打印纸柜台的小姐也忙不迭地跑过来应付，呼啦一下子聚集了四五个，叽叽喳喳地互相讨论，并一再安慰我不要着急。在众姐妹的帮助下，电源总算找到了，售货员小姐们为插上电源之后还是打印不出来而纳闷。我提醒了一句：“应该接一台电脑。”小姐们有些不明白，打印机还需要接上电脑？互相讨论了一下，一位小姐肯定了我的想法，于是把打印机搬到一台电脑前面，但是怎么接又成了问题。半个多小时过去，仍无结果，我甚至有些担心这台即将成为自己的打印机会被小姐们折腾散架了，终于忍无可忍地说：“能不能找一个会的人来。”小姐们愣了一下，有的去找组长的呼机号，还有一位将旁边电脑画像的师傅请来？那位师傅似乎对此也不太明白，看了半天没敢动手。这时一位小姐高兴地跑来说：“呼到组长了，一会儿就来。”
大约一个小时后，一位男士姗姗而来，接电源、连电脑，三下五除二，十几分钟的时间，一张清晰的试纸被打印出来，证明我的打印机是合格的。从到电脑柜台前至最后交钱提货，我总共用去了3个小时40分钟。
商界有句老话：“卖什么，吆喝什么”，这也应该是对一名售货员最基本的要求吧。
第11版(经济生活)
专栏：
同里古镇推出“自助游”
为了适应国际旅游市场的需求，江南古镇江苏吴江市同里镇增加了一系列体现风土人情的动态“自助式”旅游项目，让游客亲身参与表演，比如摇船赏景等。
夜游同里，不仅让外国游客欣赏到水乡美景，而且还能聆听到苏州评弹、江南丝竹，独有的江南韵味让游客如临仙境。新颖的“自助游”点亮了古镇夜晚，使该镇旅游业一路上升。今年上半年，中外游客人数达几十万，同比增长约20％。（亦舒）
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专栏：
’99广西投资项目招商会在京沪举行
由广西壮族自治区政府主办、中国贸促会等协办的’99广西投资项目招商会日前在京、沪举行。招商会共发布广西五大经济区100多个重点项目，涉及基础设施、工农业、第三产业等。目前广西已与130多个国家和地区的5000多家客商建立了贸易关系，拥有12个边境口岸和25个边境贸易点。（郑涛）
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专栏：
大连
“服务品牌”俏
李小林钱兵
“准妈妈”、“小伙子”、“巧妇人”……，笔者最近在大连的一些大商场里看到，这些柜台服务品牌赢得了众多顾客的信任，柜台里的商品也随之俏销。售货员们深有感触地说：商品的品牌可以赢得顾客，服务上的品牌也是赢得顾客的一个很重要的销售手段。
天津街百货大楼专卖孕产妇及婴儿用品的“准妈妈”柜台，不但商品俱全，而且对孕产妇进行十分周到的跟踪服务，并能尽最大努力帮助顾客解决困难，在大连市孕产妇中名气越来越大，营业额也不断攀升。在这个店里，还有一个“小伙子”柜台，清一色由小伙子营业员组成，常年免费为购买服装的顾客熨烫衣服、扦裤角、码边、改裤腰等，而且干得又快又好，带动了服装柜台的服装销售。许多顾客说，我们就是冲这帮小伙子才来这里买衣服的。
在大连商场、国泰大厦、中兴商厦等商场，记者看到服务品牌也十分走俏，“巧妇人”、“买微波炉找小范”、“大商电视班”、“买高压锅找田梅君”等服务品牌都以服务态度好、业务熟练、维修技术精湛而深受顾客青睐。
第11版(经济生活)
专栏：
北京蓝岛大厦电脑部营业员几年来在销售电脑过程中总结出亲情服务法、真诚服务法、即时服务法和不为销售而推销商品原则，使顾客感受到温馨的服务。 本报记者徐烨摄
第11版(经济生活)
专栏：他山之石
诺基亚是什么？
本报记者费伟伟
鲜明的品牌
“诺基亚是什么？”
在美国有“第二硅谷”之称的达拉斯，我们到诺基亚公司美国总部采访时，介绍者打出的幻灯资料上，开始就是这样一个问句。
诺基亚是家跨国公司，在全球11个国家有26家生产工厂；在12个国家有44个研究与开发中心，产品行销130多个国家。去年的销售额达157亿美元。一个如此庞大的跨国公司，一两句话说得清其业务性质吗？
而介绍者却用一句话向我们概括了诺基亚：诺基亚是全球最大的手机制造商，也是世界领先的移动、固定、IP电信网络及相关服务供货商之一。
多么鲜明的品牌。也许正因如此，它的销售额虽与全球100家最大公司还有差距，然而最新一项调查表明，在全球最具品牌价值的上市公司中，诺基亚已名列第十一位。
这个品牌的培育之路更令我们感慨。
诺基亚最早是芬兰一家生产纸张的企业，1865年成立于一个名叫诺基亚的小镇。这个企业已年过百岁，而移动通信业是近十几年才发展起来的。
1992年，当年的造纸企业诺基亚已转变为经营造纸、轮胎、电缆、家用电子、计算机和电信等十多个门类产品的集团公司，通讯在全部营业额中的比重不到15％。曾掌管诺基亚移动电话部门两年的约马·奥利拉担任总裁后提出：“未来属于通讯时代，诺基亚要成为世界性电信公司。”
诺基亚适应市场变化，抓住时机果断调整。十多个业务或出售，或独立出去，或大大压缩，甚至砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90％的资金和人力快速进入高速发展的移动通讯器材和多媒体技术领域。
曾经辉煌的十几个产业消失在诺基亚的发展历史里，而诺基亚却因而成长为世界顶尖级的通信业巨子。去年全球销售1．65亿个手机，诺基亚占1／4。今年上半年，诺基亚完成销售额86．47亿美元，90％以上来自通讯。
采访中我们发现，诺基亚美国总部不少办公室的电脑显示器是自己的品牌，这即是诺基亚眼下的“其它业务”。诺基亚向市场提供14、15和18英寸的平面显示器，去年在整个行业生产过剩的情况下，市场份额继续增长。诺基亚为何大力发展显示器行业呢？诺基亚公司副总裁马丁先生诗意地回答：未来是“无线”的，诺基亚肩负把世界从线的缠绕中解脱的使命，而未来手机的发展趋势是要从听得舒适走向看得舒适，具有互联网功能。诺基亚发展显示器，就是要用这方面的专长来支持未来移动电话的发展。
赢得明天的竞争
美国是诺基亚全球最大的市场国家，诺基亚在美国的发展也最红火，最大的研发中心，世界最大的手机制造工厂，从硅谷新收购的在互联网技术方面极具“爆炸力”的新公司……采访的内容实在太多，但诺基亚在我们短短几天的紧张行程中还是特别安排了一次关于手机设计的讲座。
设计是什么？手机设计中心年轻的克里蒂斯先生认为，手机的设计不仅是凭借专业训练、技术知识、艺术感悟而赋予手机材料、构造、形态、色彩、表面加工装饰全新的品质和风格，而是产品的灵魂，是一种重要竞争力。
移动通信实在是一门专业性太强的高新技术，而“设计”这个话题却是开放性的，且手机人人用，于是讲座几成座谈，时间一再延长，记者们仍意犹未尽，乃至回到汽车里，回到住地仍在讨论这个话题。
诺基亚认为，如果说今天的同业竞争主要还是质量上的竞争，那么，明天则是在设计上的竞争。如果没有卓越的产品设计，任何先进技术、精良装备与严格的管理都无法创造出精美的商品。
诺基亚认为，设计不仅是给先进技术成果创造一种载体，而且可以挑战技术。克里蒂斯介绍，他们的设计中心有来自欧美、亚太5个国家的成员，重点研究未来5年的流行趋势，而有些创意涉及的技术问题有的目前并未解决。因此提前设计成为技术创新的一种推动力。他向我们展示了一种今年下半年将在美国正式面世的新型手机，“这是我们3年前设计完成的”。
国内消费者多喜欢国外产品，设计精美无疑是重要因素之一。听讲座时我一直思考这样一个问题：设计在我国企业中的位置在哪里？面对下个世纪的竞争，我们该怎么认识工业设计？（附图片）
上图为技术人员在研讨IP440集成防火墙解决方案的IP路由。
第11版(经济生活)
专栏：来信
安装计费器如何？
编辑同志：
本人在与一位从事企业后勤工作的好友聚谈中了解到这样一些事情：令他烦心的不是单位的后勤保障工作，而是与自来水和电信等收费部门打交道，尤其是自来水收费方式令人气愤。一张水费通知单只标明用水吨位和费用，而用户颇为关心的水表读数却空着不写。你要是到自来水公司去咨询，没人理会，超期不交费就停水。更令人愤懑的是，不知何时水费骤增，一打听，原来是抄表员几个月没看表，这回要补上水费……
好友所遇，本人也有同感。没有外地亲属的我，住宅电话偏偏会有长话费，不知长途电话是从哪里打出的。与单位同事谈及此事，众人倒觉得不足为奇。可见，这类问题不是一两位用户的事。
用水用电打电话，计量交费本无可非议，问题在于，用户企盼的是交个明白，交个心服口服。用户这一起码的要求并不过分，而各级收取费用的管理部门却总是采取“模糊战术”，使用户对费用收取“雾里看花”，有意见也没有辙。这其中的“猫腻”恐怕只有他们自己清楚。
其实，解决这类问题很简单，大可不必推三推四久拖不决。只要标明用水的水表度数，只要在用户的话机上安装计费器，一切便可迎刃而解。安装电话计费器并非奇想，公用电话不是都安了电脑计费器吗？
服务承诺不是口号，特别对于垄断经营的服务部门来说，更应注重社会效益。百姓渴望的是能切切实实地解决好他们提出的每一项合理要求。
大连建设银行金州支行李洪波
第11版(经济生活)
专栏：
德赛与洋品牌争锋
本报记者刘厘华
在北京刚刚落下帷幕的第四届中国国际电池技术交流会上，广东惠州德赛集团透露：他们将携巨资和自有品牌进入高档电池市场。消息一出，一向平静的高档电池市场掀起巨大波澜。据业内人士预测，实力雄厚的洋品牌，这回遇到了真正的对手。
据德赛销售有限公司总经理曹征介绍，目前我国的高档电池市场几乎由金霸王、劲量等国外品牌一统天下，我国每年进口的高档电池达10亿枚左右，光这一项外国人就从我们的腰包里掏走近30亿元。而目前国内电池企业生产的电池不管从价格或者性能上已不比外国货逊色。据全国电池行业权威检测机构———中国轻工总会电池质量监督检测中心的检测，国产碱性电池的性能比高出进口电池2—3倍。可为什么国产电池的销量比不上进口电池呢？业内人士认为，电池作为价格不算太高的易耗品，普通人不会特意走几条街去买一枚电池。因此，对于消费者来说，方便购买是第一重要的，作为商家是否能够建立庞大的销售网络就成了竞争中成败的关键。而国内电池生产企业恰恰对营销网络、广告宣传和品牌推广重视不够，使得外国品牌有了可乘之机，统治国内高档电池市场达十几年之久。
德赛集团是惠州市大型国有工业集团，1997年列全国电子百强企业第十四位，1988年投向电池生产。在与中外跨国企业合作16年后，技术水平和生产规模都已居国际前列，1998年各类电池产量达到8．6亿枚，90％的电池产品出口欧美各国，但打的都是外国人的牌子。为了适应市场需要，打破洋品牌一统国内高档电池市场的局面，德赛决定甩掉“贴标签”的生产模式，以自有品牌到电池市场搏杀。据悉，德赛在消息透露前，已经在年初悄悄开始了他们的计划。仅仅3个月的时间，凭借着强大的资金支持，德赛已经在珠三角及广东的绝大部分城市设立了经销点，沈阳、济南、武汉等遍及全国的经销点也开始正常运作。德赛还将投入巨资进行市场推广活动，让更多的消费者方便、自觉地选购德赛电池。
第11版(经济生活)
专栏：
北京联健研制出长白人参花产品
最近，由北京联健保健品营销公司研制开发的一种人参新产品———人参花面世。北京联健保健品营销公司根据人参花补而不燥、其有效成分含量是人参根几倍的特点，对人参花进行了研究开发。据介绍，长白参一生只产一粒花，每35公斤鲜参出一两花，十分珍贵，具有较高的开发价值。（刘行云）
第11版(经济生活)
专栏：
国产车辆制动防抱装置替代进口
江苏淮安市震环惯性防抱器厂生产的机动车辆制动防抱装置最近面世。由淮安市个体科研户翟震环研究发明的该装置不受任何电磁场、电磁波干扰，运用于液压及机械制动系统，已获国家知识产权证书。该产品应用到摩托车后，解决了摩托车制动时产生的跑偏、侧滑、甩尾和调头等危险现象，填补了我国在这一领域的空白，不仅替代进口，而且性能达到国际一流水平。（张加）
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专栏：
北京市消协警示消费者：
邮购市场陷阱多
汇款购物须谨慎
邮购，是现代社会一种先进的商品交易行为。人们通过广告、信息和邮递媒介购取商品，以其方便、快捷、经济的特点成为异地交易的买卖形式之一。可是，少数经营者却利用邮购这种交易方式谋取私利，骗取钱财。据北京市消协统计，从1998年至今年6月底，共受理消费者邮购投诉949起，其中主要问题是：
诈骗陷阱，空手套狼。部分经营者利用邮政信箱为经营场地收款单位，以异地交易为掩护，不露本人真实身份，消费者上当受骗后，查无踪迹，款失人遁。如有个经营者以一个BP机号为名设置两个异地公司的邮政信箱，推销一种电子产品，骗取10多万元。
偷梁换柱，邮件不符。少数经营者在邮寄商品时，往往采取偷梁换柱的手段，将消费者不需要的产品或“三无产品”邮给对方。有位消费者向一家公司邮购一台包装机，可收到的却是一台封口机。他与这家公司多次联系退货，这家公司以两种机器价格相符为由，不予理睬。
广告不实，误导消费。一些经营者利用新闻媒介作广告，进行夸张性地宣传，误导消费者上当受骗。有位消费者从一家报纸上看到一则广告：“您想增高吗？某公司运用特种增高配方及复合材料精制的增高鞋，经临床试用表明，25岁以下青少年使用该产品半年内一般增高4—8厘米。”可在广告词中没有说明该产品是鞋垫。他见广告后，汇款192元，却收到4副鞋垫。
久拖不邮，侵吞钱财。个别经营者利用这种邮购方式，收到消费者汇款后采取拖延的手段，少则几个月，多则二三年，甚至根本不邮寄，涉及到的金额少则十几元，多则几百元上千元。每当消费者询问催寄时，大多数被告知：“物品立刻发出，请耐心等待，如果确未收到可以补寄。”用这种办法来稳住消费者，借机侵吞钱财。
针对邮购中存在的问题，北京市消费者协会忠告广大消费者：
1．不要轻信邮购广告虚假宣传；
2．不要轻易向邮购信箱汇款购物；
3．邮购前先咨询后汇款，以免上当受骗。
北京市消费者协会杨渭源