第10版(社会调查)
专栏：
创建优良消费环境
长沙市市长 杜远明
长沙自古以来商贸发达，是江南地区重要的商品集散中心。改革开放以来，特别是小平同志南方谈话以来，长沙市委、市政府大胆解放思想，转变观念，开拓进取，大力组织实施“流通活市”战略，建设市场，发展商业，搞活流通。商品流通形成了多渠道、少环节、多层次、多元化、可调控、竞争开放的新格局，有力地推动长沙商贸进入了历史上发展最快的时期。1998年全市商贸业实现增加值75．49亿元，占第三产业增加值的31．7％，已发展成为第三产业中最具活力的重要支柱。
在目前国内消费需求处于阶段性的相对疲软状态下，买方市场逐渐形成，同时，消费者权利上移，消费者主体地位确立。当前的市场经济是需求导向型经济，也是消费需求推动型经济。商贸流通则在把不断的即期需求、潜在需求转化为消费行为的过程当中，自身也从计划经济体制下的一个末端行业上升为社会主义市场经济体制下的一个先导行业，它在社会化大生产中、在流通中的地位和作用将更加重要。在这种形势下，党中央和国务院出台了一系列扩大内需、调整消费政策的措施，依据这些措施我们市政府也出台了《关于扩大消费拓展市场的通知》和《关于加快流通产业改革与发展的通知》两个文件，以此更进一步推动“流通活市”的战略，拉动全市生产和经济的快速、健康发展。但启动需求不能仅仅依靠投资需求，更要依靠最终的消费需求，否则只会造成更多的产品库存积压。因此，从多方面开拓消费需求已是迫在眉睫的大事。
今年，我们将全力开展好“安全健康消费年”主题活动，进一步为消费者营造安全健康的消费环境。我们要通过深入开展这项活动，引导人们的消费观念、消费行为、消费方式、消费结构等向符合安全健康和提高生活质量的方向发展。
同时，我们要继续把“百城万店无假货”活动向纵深领域推进，促进商贸的健康发展。全市各商家都要建立和完善杜绝假冒伪劣商品进入流通领域的质量管理、质量监督、质量保证体系，建立商品资格审查制度和商品验收检查制度，坚决做到假冒伪劣商品不入库、不上柜；要定期对商品进行抽检，对抽检不合格或顾客投诉率过高的商品一律撤柜禁销；要全面推行商品销售信誉卡制度，确保售后服务质量；要积极推行“顾客投诉补偿”制度，先行赔付消费者的损失，提高顾客的满意度。有条件的大中型零售商店，要积极增设保真商场、新产品专柜、品牌专柜，为新产品、名优商品进入流通领域创造便利的条件。
加大行政执法力度，强化市场监管，是保护经营者和消费者合法权益的有效手段，也是我们今年要重点抓的工作。商品市场低迷，销售不旺，有大环境影响等多种原因，但假冒伪劣商品横行对商品市场的冲击，以及消费者对市场缺乏信心也是一个重要因素。因此，加强市场的执法监督检查，依法从严打击制售假冒伪劣商品的行为，有效地规范流通秩序，是为促进商贸流通、加快经济增长和实施“以商兴市”创造良好外部环境的保证。
在思想上，我们要把保护消费者权益放到是否有群众观念的高度来认识。一台彩电、一台冰箱对一家商场来说算不了什么，但对一位消费者却是大事；更何况有的商品还涉及群众生命财产的安全。因此，事关人民群众日常生产和生活的产品质量问题，桩桩都是大事，来不得半点马虎，这些事更需要我们放在心上，当做重要工作来抓。凡是涉及群众切身利益的事，我们的政府工作人员都要全身心地去关注，去主动地关心、支持。只有心中装着群众，我们才能和消费者共同建立起“以商兴市”的良好环境。从这个意义上来讲，积极维护消费者权益是检验我们政府工作人员的群众观念的重要试金石。让我们都积极投入保护消费者权益的工作之中，想群众之所想，急群众之所急，做人民群众的贴心人。
第10版(社会调查)
专栏：
文明示范促进商贸繁荣
——湖南长沙市五一路开展“百城万店无假货”活动的调查
本报记者 龚金星
出长沙火车站，往西行直达湘江东岸，是5公里长的长沙市五一路。这里有“三湘第一路”的美称，更是省会的“窗口”。400余家个体、国有商业企业云集于此，把这条路闹得红红火火，声名远播。
1995年12月，中宣部等中央部局向全国发出开展“百城万店无假货”活动的号召，并选定全国各参与城市中的15条街作为活动示范街，五一路是其中之一。为把五一路真正建设成为“百城万店无假货”的示范街，长沙市委、市政府结合实际，动员各方力量，精心组织开展了一系列卓有成效的创建活动，使五一路成为名副其实的示范街，并以此促进了全市商业行业的文明建设。
长沙市副市长向力力向记者介绍道：“文明示范活动促进了商贸企业的繁荣发展，去年全市社会消费品零售总额达到226．52亿元，比上年增长10．48％。五一路沿线的友谊集团公司、阿波罗商业城、中山商业集团公司、长沙大厦、湖南五一文实业股份有限公司等几家商业企业的商品购销总额，在全市社会消费品零售额中占据了半壁江山。这也是精神文明建设带来的显著成果和变化。”
领导重视，商家参与，责任到户，创建文明示范街的活动在五一路做到了经常化、群众化、目标化。
五一路上的经营商家，是处于湖南省会“窗口”街区的“窗口”。向力力副市长告诉记者：“我们认为在这样的一个街区，仅仅是无假货远远不够，还应是文明优质服务的典范。”为了加强对文明服务创建活动的领导，长沙市委、市政府成立了各有关职能部门负责人组成的建设示范街领导小组，并向五一路沿线的商家及主管部门发出了《关于长沙市五一路创建全国“百城万店无假货”活动示范街实施意见》，对创建工作提出了具体的实施意见和要求。市政府要求全市各商家都要积极参与创建活动，并突出“为人民服务，对社会负责”的主题，既要出新招、重实效、上水平，又要建立健全各项制度，把活动推向经常化、群众化、目标化。
五一路沿线的友谊商场、阿波罗商业城、中山商业大楼、长沙大厦等商业企业，经营场地大，客流量大，社会影响也很大。建设示范街领导小组就从这些大型商厦抓起，以这些骨干商业企业为中心，进而辐射全市，带动全市“百城万店无假货”活动的展开。
根据“谁主管，谁负责”的原则，五一路沿街的国有、集体大中型商业企业与建设示范街领导小组签订了目标责任书，将责任落实到户、到人。沿街各单位还将示范街的创建活动纳入精神文明建设的各项评比之中，将创建活动目标责任与生产经营、精神文明建设结合起来，一同布置、一同检查、一同考核、一同总结、一同表彰。通过抓责任制，健全各项规章制度，落实目标责任，使家家商店有目标，人人身上有责任，使每一个经营户、每一个店员都积极投身到创建活动中，真正担负起了责任。
既有硬的措施，又有软的办法，各商家不仅建立健全了各项规章制度，加强了检查监督，而且强化了员工的业务素质教育，提高了优质服务的水平。
要真正做到无假货，就必须建立起打假扫劣的机制，五一路沿线的各大商家是这么认识的，也是这样实行的。各商家都在完善商品质量管理体系、堵塞质量管理漏洞上狠下功夫，不让任何假冒伪劣商品有可乘之机。友谊集团公司制定了《关于杜绝假冒伪劣商品管理制度》、《商品质量工作管理制度》等规章；阿波罗商业城制定了《质量管理条例》；湖南五一文实业股份有限公司制定了《进货验收制度》、《商品质量管理制度》。中山商业集团为加强进货管理，实行了商品验收制度，对与合同不符和不符合国家有关质量规定的货品，一律不准上柜。
创建示范街活动从某种意义上来讲，是一次普及有关知识，提高员工整体素质，为防假、治假、打假奠定基础的机会。长沙市技术监督局、市消费者委员会看准了这个机会，组织对五一路上的200余家经营业主进行了技术监督普法培训，还为沿线的中山商厦、友谊商店等骨干企业进行了法律法规教育和识假辨劣培训10余次。中山商厦专门邀请专家，分别对服纺部、百货部、首饰部、鞋帽部的营业员进行了分类培训。商厦职工在熟悉商品知识的同时，增强了质量意识，增强了识假、防假的本领。一些职工说：“学习使我们认识到，我们卖出去的不仅仅是一件商品，而且更是一份责任。为消费者提供货真价实的商品也不仅仅是个人行为，而是企业兴衰所系、存亡所依的大事。”
在从内部明确职责的同时，强化了外部监督机制，创建活动保持了健康持久的势头。
社会监督是打假扫劣中有着重要意义的环节。为了更好地接受社会各界的监督，五一路沿线的各大商家都向社会公布了顾客投诉电话，如遇到商品质量问题，只要拨打投诉电话，商家就会给顾客一个满意的答复。有的商家如阿波罗商业城、友谊商店等实行了主要领导坐店接受顾客投诉的制度，通过面对面的沟通，使顾客和商家的关系更亲近了，感情更融洽了。
商家请顾客做监督员已成为五一路上的风气。阿波罗商业城请了30多位顾客做监督员。这些顾客敢讲真话，敢于挑商家的“刺”。长沙大厦则向社会推出了“有奖五捉劣”活动，即价格捉高、质量捉劣、计量捉少、服务捉差、环境捉脏。
这种动员社会监督的做法，推动了创建活动在群众中的深入开展，长沙的消费者正热心地投入到创建活动中。为了把五一路创建成名副其实的爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众，奉献社会的“百城万店无假货”活动的示范街、文明街，长沙的市民都在积极努力。
第10版(社会调查)
专栏：
让“友谊”成为顾客温馨的家
湖南长沙友谊（集团）有限公司是一家以商业零售为主，兼营批发，以商业经营为主，兼有工业生产和外贸经营的大型国有商业企业。公司拥有友谊商店、友谊商城和新友谊商店3座大型现代化商场，总营业面积5万平方米，分别经营900大类，5万多种商品，年创利税5800多万元。
近几年来，他们坚持“维护消费者权益，努力把‘友谊’建设成顾客温馨的家”作为办店宗旨，作为经营方向，作为企业发展的源泉和动力，积极抓好质量硬件与服务软件建设，努力为广大消费者营造一个温馨的购物环境。
去年3月15日，他们在湖南成立首家顾客学校，该校以“帮助消费者、引导消费者”为宗旨，宣讲《消费者权益保护法》，增强消费者的自我保护意识，告诉广大消费者，在出现商品质量问题时，应当怎样进行自我保护和投诉，行使自己的正当权利。同时介绍商品使用、保养知识，帮助消费者掌握商品知识、消费常识，有效地维护自己的正当权益。友谊顾客学校自开办以来共举办9期，有688人次参加了学习，受到广大消费者的热烈欢迎。许多消费者称赞：“友谊”不仅是一个购物的天堂，而且是一所提高消费者素质的理想学校。（附图片）
图一：顾客学校正请专家讲授识假辨假课。
图二：商场营业员在传授礼品的包扎技巧。
图三：顾客学校的学员走上街头实践，既讲解商品使用技巧，又义务修理。
长沙市委宣传部 彭跃飞
第10版(社会调查)
专栏：
厂家和商家都要以诚信为本
朱泽泉 刘志
中国消费者向来老实、能忍，吃了亏很少与人抗争。但是，近年来，随着消费者权益保护活动的深入开展，不少消费者逐渐觉醒，当自身的合法权益受到损害时，敢于起来同经营者说理抗争。这不仅仅是市场经济的发展使得我们的消费者更加成熟的缘故，更在于我们的党和政府把群众利益放在第一位，关心消费者，支持消费者，并逐步建立健全了法律法规，使消费者有了保护自己权益的武器。1993年以来，全国人民代表大会相继通过了《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等一系列法律法规，形成了保护消费者合法权益的比较完备的法律体系，为维护公平交易提供了有效的法律保障。
与此同时，随着经济的发展，物质生产正在逐步满足人民群众的需求，消费品短缺的日子已成为过去，买方市场已经形成。消费者对他们所需求的商品质量和功能的要求越来越高，对他们所享受的服务质量也越来越关心。如今，无论是产品的生产者，还是产品的营销者都在围绕消费者转，了解消费者的愿望，满足消费者的需求，否则必将被严酷的市场竞争所淘汰。当然，只要我们的生产者和营销者都为消费者着想，还是有许多商机可以开拓的。
商家是直接和消费者打交道、直接面对消费者的一个群体，商家经营服务的好坏直接关系到消费者的利益。想消费者所想、急消费者所急，真心诚意地为消费者服务，应是商家的经营准则。时下，众多商家抓住机遇，苦练内功，靠真本事、真功夫赢得消费者的青睐。但也有一些见利忘义的商家，挖空心思坑骗消费者。消费者期盼所有商家都能意识到自己的社会责任，诚信为本，货真价实，服务至上，让消费者买得称心、放心，用得方便、安全。
也许，有不少商家在感叹现在的生意越来越难做了。的确，随着人民生活水平由数量型向质量型转变，由温饱型消费结构向小康型消费结构转变，商家的经营策略和方式也要不断改变。同时由于地区间的消费差距和整个消费市场结构调整滞后，使得新兴市场的结构还不够完善。在这个时候，我们的生产厂家和经营商家只要自觉地把消费者的利益放在最高地位，努力为这个新兴市场的完善多做贡献，商机就会不断涌现。
假冒伪劣商品，历来为消费者深恶痛绝。生产厂家是消费品出产的总源头，也是假冒伪劣产生的总关卡。决不制售假冒伪劣，是厂家义不容辞的职责，更是争取市场的重要手段。营销商家是产品流向消费者的重要渠道，抵制假冒伪劣产品，为消费者把好最后一关，应是商家的职责和自觉行动。同时，商家还应是消费者热心的指导者，指导和帮助消费者正确使用消费品，为消费者创造一个美好的生活环境。
第10版(社会调查)
专栏：
营造购物新天地：实在舒畅
编者的话：
今年，中国消费者协会成立15年了。在这15年里，各级消费者协会为推进消费者权益的保护做了很多工作。15年来，我国的市场发育不断完善，人民生活水平不断提高，广大消费者在不断成熟。与此同时，各级消费者协会的工作在不断深入，服务党的中心工作的能力也在不断增强。
党中央、国务院明确提出了今年经济工作的基本立足点是扩大国内需求，开拓国内市场。围绕这一工作中心，促进消费需求的增长将是各级政府所采取的拉动经济增长的重大措施。培育新的消费热点，拓宽消费领域，鼓励和引导城乡居民增加消费支出，为各商家提供了广泛的商机。当此“3·15”消费者权益日临近之际，我们约请了长沙市的几家商场的负责人谈了他们的经商之道，现刊登如下。
我们长沙通程百货公司是长沙通程控股股份有限公司的全资商业企业，也是湖南省首家商业上市公司，由长沙东塘百货大楼、长沙西城百货大楼为主体，主营商业零售兼批发，现有员工1400人，营业面积1．4万平方米，经营700大类、6万多种商品，去年完成销售额6．03亿元，实现利税5500万元。
我们在坚持改革、创新、发展的过程中，抓品牌意识，促服务质量，以“质量、信誉、效益”为前导，与广大消费者共同营造了一个诚信、丰富、实在、舒畅的购物天地。
面对众多的商业同行和日新月异的市场，我们牢牢抓住服务质量和商品质量这两根标杆，提出了“服务没有句号，顾客就是市场”的新的服务营销理念，在公司上下进行了多层次、全方位的意识渗透。
在服务意识上我们推出“服务五个一，措施两到位”的战略举措。“五个一”即：（1）售前服务一票否决：不合格商品不得上柜销售；（2）售中服务一心一意：对待顾客如待亲人，落实规范服务；（3）售后服务一步到位：对服务和质量引发的售后问题处理不拖沓、不推诿，迅速、彻底；（4）员工风采一览无遗：员工上岗着装整齐，站姿规范，充分展示通程百货员工的精神风貌；（5）促销服务一鼓作气，端正促销与服务的关系，在做业务的同时，注重内涵，把服务延伸到商品之外。措施“两到位”就是：管理到位，奖罚到位。
随着市场的变化和巩固，我们把引进名优商品作为保证产品质量，根治假冒伪劣商品的经营重点。近年来，我们发挥传统优势，抓住了几大重点名牌，并成为省内乃至全国的代理总经销商。同时，我们还建立了不同类型的经营分公司，将触角延伸至县镇、乡村，把名优特新产品送到农村消费者手中。
消费者是商场服务质量的享受者，也是唯一的裁判。为鼓励消费者监督我们的工作，促进我们的工作，公司特设立了“刺玫瑰奖券”。凡是给我们提出了意见和建议的消费者，我们都给予一定的奖励。去年8月，我们收到了来自长沙市人汽公司一位消费者的来信，对我公司商品品种、店堂布置、基础管理等工作提出了中肯的批评和建议，引起了我们的高度重视。我们当即与这位消费者取得了联系，第二天又派专人带了鲜花礼品，登门道谢，并向她赠送了“刺玫瑰奖券”。近两年来，我们共收到顾客建议书1867份，向消费者赠发“刺玫瑰奖券”2500多张，金额1．7万元，取得了良好的社会效益。
长沙通程控股股份有限公司董事长 周兆达
第10版(社会调查)
专栏：
做消费者的知心人
顾客是公司最重要的来访者，也是公司经济效益的直接来源。离开了顾客，即离开了市场。离开了市场企业将无法生存。我们只有竭尽全力地去满足顾客需求并使其完全满意，才能充分赢得顾客的信任，才能赢得更大的市场份额，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。为此，我们提出了“待顾客如衣食父母，视质量为企业生命”的口号，对员工进行宣传、教育，以提高员工的服务意识和质量意识。我们首先对服装、针纺、副食等商品部的2000多名员工进行了培训，强化顾客第一的思想，取得了较为满意的效果，使员工明白了顾客满意与企业效益及个人的收入所得，有着密不可分的联系。大家一致认为，顾客满意是保证顾客回头率和创造企业长期卓越经济效益的关键。
我们在湖南商界率先推出营业员名片制。在营业员名片上，有姓名、维修电话、商城电话和投诉电话，顾客有事可用电话直接与营业员联系，发现商品或服务质量有问题也可通过电话进行投诉。这样一来，不仅加强了顾客对营业员和商场的监督，而且进一步密切了营业员与顾客之间的感情，既使顾客购物更放心，也使营业员进一步增强了优质服务的责任感。
我们商城恪守“悬赏捉劣，有奖觅差”的承诺，凡顾客在我们商城购了假冒伪劣商品，商城除了退货，还要给以加倍赔偿；如果顾客对购物环境、服务质量、经营管理方面提出意见或建议，商城将给予适当的奖励。
送货到家，是商城为顾客办实事的具体行动。在阿波罗商城活跃着一支深受顾客欢迎的“红背心”送货队伍，共产党员示范岗的刘晶就是“红背心”送货队的一员。去年，他得知家住长沙星沙开发区一位姓任的老先生，年近70岁，子女不在身边，家中有一台29英寸的松下彩色电视机无图像，就利用下班时间帮老人把电视机运来维修部，修好后又给老人送去并帮着将电视机调试好，直到老人满意为止，深受顾客的好评。
长沙阿波罗实业集团总经理
胡子敬