第11版(职工天地)
专栏：为人民服务树行业新风
给你一个惊喜
——淄博商厦文明服务扫描
袁建达钱玉涛
在山东省淄博商厦采访，总经理昃向远，副总经理王亮方、阎增珠嘴里时不时流出“给你一个惊喜”这句话。
给你一个惊喜——好亲切、好温馨的承诺！
确实，由淄博市张店区商业总公司投资建设并直接经营的淄博商厦，开业一年半来，几乎天天都在给人惊喜：一幢现代化的商业和旅游大厦，为淄博人民提供了一处购物和休闲的好去处；商厦１９９６年零售额位居全省第二、利税占全省第四；商厦在短时间内奇迹般地跻身于全省商业十强、全国同行业百强行列……
更有意思的是，老百姓在这家国有商厦，也常常会得到意外的惊喜。
“职业雷锋”与消费者权益科
缓缓滚动的电梯，把成千上万的顾客送往淄博商厦的每一个角落。电梯旁，婷婷站立着美丽的礼仪小姐。商厦的领导和过往的顾客，不约而同地送给她们一个动听的名字——“职业雷锋”。
这是一支训练有素的礼仪服务队伍。老人乘电梯不便，她们扶上扶下；顾客不熟悉柜台布局，她们穿梭导购；雨雪天气，她们为存放在门前的每辆自行车套上塑料袋，以免打湿；顾客遇上难题，她们帮助解决直至对方满意。她们所做的一切都是无偿的，那真诚的微笑分明在告诉顾客：有困难，请找我们“职业雷锋”。一位名叫吴会中的顾客在得到“职业雷锋”的关照后，情不自禁地写来感谢信：“礼仪小姐的模样虽然一时记不起来了，但在细雨中，淄博商厦的一片真情，却像涓涓细流，时时温暖着我、滋润着我……”
与“职业雷锋”齐名的，还有商厦的消费者权益科。可以说，这是淄博商厦决策者的一大创举，至少在山东还是第一家。权益科由一位全国优秀企业家当科长，权力大得很：按照操作规则，可以为顾客办理退货手续，可以突破承诺处理疑难问题，可以严肃批评直至处理违反规定的店员……总之一句话，商厦的权益科完全站在消费者一边，为他们说话、为他们服务。
我们在商厦采访就亲眼看到了这样一幅和谐的画面。一位顾客拿着一套贵重的西服要求退换。前台服务小姐问明原因后，先请顾客在旁边一间休息室喝茶等候，然后她立即与权益科电话联系。不到十分钟，一件棘手的纠纷就在平和中解决了。
权益科也曾遇到过疑难问题。一位顾客花４０００多元在商厦买了一件皮大衣，不久被自行车划了一个口子。这位心疼的顾客想到商厦碰运气，以质量不好为由要求退回。退，显然是不行的，权益科在引导顾客道出实情后，迅速帮他联系厂家，仅花几百元就修补了皮衣，让顾客满意而归。
商厦的真情，不仅减少了顾客的损失，而且也净化了顾客的心灵。
去年一年，商厦仅为退换商品，就拿出了近１００万元。这里包括不少可退可不退的和个别完全不该退的。他们把损失留给自己，把利益让给顾客，实践着创业之初的系列承诺——顾客利益从先，企业利益置后；购物无风险，退换更方便……
铁的队伍与铁的纪律
一年半的时间内，就要让商厦成为文明服务的窗口，这可不是一件轻而易举的事。
为此，昃向远和他的伙伴们动了不少脑筋。筹建招工时，他们把新招职工的个体素质放在首位：看外貌更注重精神面貌；看考录成绩更看重原先成绩。走进商厦的，几乎都是优秀的人才。
商厦开业后，他们又本着“实际、实用、实效”的原则，把职业道德教育、岗位技能培训等融为一体，不断加大培训力度。培训人员由普通职工逐步发展到部门主任、商场经理。同时，他们还大力吸收外部优秀人才，引进了１００多名专业对口的大学生，为他们提供施展才华的大舞台。
他们在任命中层管理干部时，引入了足球俱乐部管理体制，优胜劣汰。看能力不看关系，看水平不看文凭。对成绩平庸者予以淘汰，出类拔萃者予以重用，真正形成了竞争上岗、能上能下的用人机制。干部按管理层职位领取津贴，以此激励全体管理人员不做“老好人”，争当创业者。
制度，是保证商厦长久取信于民的基础。
昃向远不仅明白这个道理，而且花了很大力气去建设和完善。短短一年半时间，他们就制订出《营业员手册》、《岗位规范》、《严格站姿站位的规定》、《服务质量连带责任制》等内部制度和规定。企业建立了总监部，保证各项制度的贯彻，监督检查服务质量，处理违纪违规现象。
一名电器维修工到顾客家中维修电器，口渴难忍时向对方要了一个苹果，因违反工作纪律而受到严厉处分。那个维修工感到委屈。副总经理王亮方说：“这就叫铁的纪律，如果迁就一个人，就会使商厦失去信誉，以后谁还会相信你那个承诺？”
一年来，商厦按照规定忍痛辞退和处分了一批员工。受处分的员工几乎个个心服口服。他们从自身的教训中体验到，商厦奉献给顾客的不仅仅是优质的服务，而且还有一颗真诚的心。
领头雁与三角形
写淄博商厦的文明之风，不能不写这家商厦的“领头雁”昃向远和他的好助手王亮方、阎增珠。
人们把他们称为互相支持、分工明确、配合默契的三角形，确实是既形象又贴切。
总经理昃向远是一位厚道的中年人，４７岁，２３岁入党，２７岁就被提拔为淄博市财办副主任，之后历任团区委书记，区商业局副局长、局长。屈指算来，他已在商海中搏击了数十个春秋。
１９９４年夏天，商厦工程最紧张的时候，正在济南跑贷款的昃向远突然接到女儿的电话：爸，妈妈病情加重，你快回来看看……怎么办？是回还是留？贷款再不到位，工程非趴窝不可。他只犹豫了片刻，咬咬牙，说了声：“我知道了，我会尽快回去。”当天晚上，当他匆匆赶到家里时，妻子正处于昏迷之中。望着妻子蜡黄的面容和两个未成年的女儿焦虑的目光，他哽咽了……
就是这样，从１９９２年工程立项到竣工开业，昃向远没休过一个节假日。仅１９９５年，他为筹集资金上北京，去济南达１１８次之多，争取资金达７６００万元。他心里装的，嘴里说的，梦里忆的，都是商厦上上下下的事，对此，他无怨无悔，因为那是他事业的命根子。
困难可以锤炼一个人的意志，作为商业局长兼商厦总经理的昃向远，工作是繁重的，可他再忙也要细心照料长期病重的妻子，只要不外出，每天早上把药熬好后再去上班。十几年如一日，常人难以想象一个并不强壮的男子汉有着多么大的毅力，多么宽广的胸怀。他的心中充满了爱：既爱事业也爱家庭。
副总经理王亮方是一位年轻干练的闯将，中国青年企业家协会会员。他从基层一步步干起，用敏锐的头脑，踏实的作风，赢得了施展才华的天地和机遇。开业前，受命主持招商工作，手头仅有１０万元。５万平方米的大厦用１０万元来招商，好多人认为这是“痴人说梦”。可是，他创造了奇迹，他不厌其烦将商厦的规模优势、信誉优势介绍给厂家和客户，以诚感人，硬是在短短的时间内筹进了５万多种、１亿多元的商品。在营销实战中，他的才能发挥得淋漓尽致，“商品保真”、“低位定价”、“无形资产的增值、保值”等一系列经营策略相继出台，塑造了淄博商厦全新的企业形象。
全面负责商厦基建和管理工作的阎增珠副总经理是位典型的山东大汉，说话掷地有声，做事雷厉风行。从他爽朗的笑声中，你能感受到他的豁达和坦荡。从破土到开业，商厦是他看着一点点长起来的。多少个日日夜夜，他吃住在工地上，心里装的是商厦，脑里想的是商厦。即使在他遭受误解，被检察院叫去了解情况时，他还惦记着商厦的施工进度。结果是一分钱的经济问题也没有，连检察院的同志都说：老阎是响当当的共产党员。
采访临近结束，王亮方在餐桌上讲了这么一件小事。一位年轻的母亲带着孩子到商厦玩。孩子淘气好奇，七弄八弄解开了商厦门口系大型广告气球的绳子。价值３０００多元的气球随风飘走了。做母亲的吓得变了脸色，不敢挪动半步。王亮方走过去，拍拍孩子的头，真心实意地对那位母亲说：“这不能怪孩子，是我们没把绳子系牢。欢迎你们下次再来商厦。”那位母亲不敢相信这是真的，走几步，又回过头来问：“我们真的可以走了吗？”“真的！”王亮方微笑回答。
母亲领着孩子走了。你能说，他们得到的，难道仅仅是一个惊喜吗？
第11版(职工天地)
专栏：职工之友
让职工有安全感
小区，是城市职工及其家属集中居住的地区。职工们最关心什么？社会稳定。漯河的公安部门在居民小区设立警务区，为的就是——
绿洲，沙漠中有水草的地方，是生命的标志。在河南省漯河市源汇区，就有５６片这样的“治安绿洲”。
十年前，漯河由县级市升为地级市，原来的漯河市更名为源汇区。１９９２年，漯河市被河南省委、省政府确定为全省唯一的“内陆特区”。
源汇区还是京广、焦枝、漯阜铁路的枢纽。一段时间，这里重特大案件频发，暴力犯罪突出，广大职工没有安全感。
怎么办？不能保一方平安还算是什么公安局？１９９５年，源汇公安分局新的一届党委成立，大家都憋足了一股劲，决心背水一战。局长戴世俊、政委何承良经过和局党委一班人认真研究，提出了“关口前移，底层突破，用小治安保大治安，以局部稳定促全局稳定，在内陆特区营建治安绿洲”的工作思路。切入点选在改革公安勤务制度上，就是大力加强警务区建设，把大部分民警充实到警务区，把警力直接摆到职工群众中去！
于是，一批批年富力强的民警从局机关和派出所调到警务区，一期期警校毕业生派往警务区，一笔笔经费拨向最基层的警务区。警务区的民警每天２４小时在辖区，进百家门，访百家人，办百家事，解百家忧，彻底改变了公安机关“门难进，脸难看，话难听，事难办”的局面。
在孙庄派出所海河警务区，我们见到了警长李慧，这是一个２４岁的姑娘，前年刚从洛阳警校毕业。就是这样一名看上去有点纤弱的女孩子，把拥有８００多户人的海河小区管理得井井有条。在海河小区，经常能看到李慧满头大汗地在居民楼里跑上跑下，谁家的孩子生病了，谁家的下水道阻塞了，李慧那橄榄色的身影准在那里。小区住有３位孤寡老人，李慧经常去看望他们，不仅帮他们买吃的、用的，还给老大爷、老大娘洗衣做饭。今年２月，海河小区安装电子防盗门，２８栋楼的楼洞１５天时间才安装完。在这１５天内，李慧没睡过一个囫囵觉，她和工人师傅一道起早贪黑，运料、安装、调试，直到工程全部完工。１５天过去后，李慧的体重下降了７公斤！而在这１５天里，她还召开了４次群众大会，自己动手出了６期法制教育板报。今年３月，海河小区被确定为全国１０８个安全文明示范小区之一。辖区的职工说，警长李慧应记头功。
去年底，顺河街派出所第四警务区警长穆远红听到群众反映：五一路居民赵风家中近几天不断有陌生人出入，很可能不是干好事的。穆远红一边向所长应朝辉和分局刑警大队汇报，一边来到赵风的邻居家了解情况。在随后赶来的战友们的帮助下，将正在赵风家吸毒的１０多人抓获。经过审讯，又发现其中两人是郑铁公安局通缉的抢劫杀人团伙头目张全会、连得军。郑铁公安机关多次在全国通缉。犯罪分子这次栽在了源汇区警长的手里。
小小警务区，发挥大作用。一个个治安小环境的治理，换来了源汇区治安大局的根本好转。一片片小绿洲，连在一起成了一个大绿洲。源汇区设立警务区以来，各类刑事案件、治安案件、上访事件、民间纠纷全面下降，５６个警务区没有发生一起重特大刑事案件，有３６个警务区没有发生刑事案件，有２２个警务区达到了安全文明小区标准。一年多来，警务区民警深入辖区爱民助民，为群众办好事两万多件。
源汇公安分局局长戴世俊深有感触地说：“公安工作的关键还是一个群众基础问题，只要坚持专门工作与群众路线相结合的方针，把根深深地扎到职工之中，再大的问题也就不成为问题了。”
愿绿色永驻，愿广大的职工有更多的安全感。
第11版(职工天地)
专栏：热门话题
治一治“缺德”者
建达
全国总工会响应党中央的号召，连续几年在各行各业中进行职业道德建设，已取得明显成效。然而，生活中仍有一些不和谐的事情发生。
据《中国妇女报》载，安徽省灵璧县妇女李雪梅，在回云南探亲的路上突然临产。他的丈夫急忙将她送到成都火车北站附近的一家医院。医生让他先交１０００元的入院费。李的丈夫手头只有２００多元钱。他苦苦哀求医生，希望先救人，钱他一定会想办法补交。不料医院坚持“钱不够，就走人”的态度。百般无奈，李的丈夫又把产妇送到第二家医院，结果遭遇竟同头一家一样！后来，在好心人的帮助下，产妇才被送到成都铁路中心医院。由于耽误了宝贵的时间，尽管婴儿绝处逢生，年轻的产妇李雪梅却未能再睁开眼睛。
这是一则令人震惊的新闻。特别是在全国十大窗口行业当前大力开展“为人民服务，树行业新风”的活动中，成都火车北站附近的医院（报道没有点这两家医院的大名），竟然置产妇生命于不顾，只认钱，不讲职业道德，以致使一位本该享受美好生活的年轻产妇不幸丧生，实在叫人难以容忍。
讲职业道德，是社会主义精神文明建设的一个重要内容。实践证明，各行各业讲职业道德，不仅能改善人际关系，改变社会风气，还能转化为巨大的经济效益，使绝大多数人能从中受益。可以这样说，职业道德建设，是社会主义物质文明和精神文明建设的最佳结合点。各行各业都讲职业道德，我们的社会就会更文明、更进步，我们的社会主义现代化建设就能更加顺利地向前推进，人民群众也因此能得到更多的实惠。
然而，社会上确实有那么一些单位和个人，例如上面提到的那两家医院，不明白职业道德与社会、与自己的关系，将自己置身于“缺德”的档次中，其结果不仅害了别人，最终也将砸了自己的牌子，毁了自己的面子。
中国历来有许多类似“救死扶伤”、“见义勇为”等等的道德标准。那些违背一般做人准则的人，难以逃脱人们的谴责。在加强社会主义民主和法制的今天，许多属于职业道德的行为，已逐步被纳入了法制的范畴。随着我国社会的进步和法制的日益完善，类似上面提到的那种“见死不救”的行为，不仅会受到“道德法庭”的严厉谴责，而且也将受到有关法规的严惩。只有这样，才能督促和保证人们自觉地去遵守各项相关的职业道德，从根本上转变社会风气。
第11版(职工天地)
专栏：今日劳模
杨昌桂和他的特种陶瓷
杨泽南
人们说厂长杨昌桂是个市场宠儿。
他带领一个以残疾人为主，仅有５０多名职工的小企业大踏步向前迈进。四年来，湖南电力电瓷电器厂特种陶瓷厂的经济效益每年翻一番，到１９９６年，年产值已突破２０００万元，人均年劳动生产率高达４０万元，职工年人均收入超过１万元。他本人也荣获劳动模范称号。
杨昌桂曾经饱尝失败的痛苦。
１９９２年底，杨昌桂等人历尽千辛万苦，研制出具有国际先进水平的高科技产品——耐磨陶瓷，使濒临倒闭的企业绝处逢生。可还没等他缓过气来，工厂便再次陷入绝境。
１９９３年７月的一天，杨昌桂收到第一家用户——金竹山电厂发来的急电：“你厂生产的耐磨陶瓷出现严重质量问题！”情急之下，他连夜带人驱车前往，赶到目的地已是次日清晨。他草草洗漱了一下，拿上两个馒头，便急匆匆“扎”进车间。站在装有耐磨陶瓷的设备前，他鼻子一酸，眼泪差点夺眶而出。他用颤抖的双手轻轻地捧起从设备上脱落下来的耐磨陶瓷片，小心地抹去上面的灰尘……
在事故分析会上，他拍着胸脯向电厂领导许诺：“给我一点时间，到时包你们满意！”
为了这一承诺，老杨苦干了三个月。三个月来，他把自己牢牢地“粘”在厂里，没日没夜地蹲在车间搞试验。饿了，就啃一口馒头；困了，就在办公桌上躺一会儿。恰在这时，在外地读书的女儿患病住院，要动手术。女儿拍了几封电报过来，他都没去，只是托人捎去口信：“爸爸实在没时间来，但爸爸疼你……”
三个月后，一种耐高温、直粘型的耐磨陶瓷新产品问世，并很快成为全国一些大发电厂的抢手货。特种陶瓷厂的产品由此销量猛增。
１９９４年初，他们的产品在上海宝钢发电厂出了问题，其原因是耐磨陶瓷抵抗不住坚硬的大煤块的冲击。这个问题不解决，发电厂、钢铁厂的输煤、输料系统便不会有耐磨陶瓷的立足之地。老杨迎难而上，三次前往现场考察，又苦熬了９０多个昼夜，终于向宝钢发电厂交上一份满意的答卷：研制出全新的、抗冲击型的耐磨陶瓷衬板。
近两年，老杨和他的伙伴们跑了全国许多发电厂、钢铁厂，摸透了这些企业里应用耐磨陶瓷的机械设备的构造、特性和运行情况，了解到这些企业在减少设备磨损方面最缺少什么。在这个基础上，他们又研制生产出最具有实用价值的新产品。到目前为止，他们已开发出５种类型１１个品种的耐磨陶瓷系列产品，平均每三个月就推出一种新产品。他们的用户也已迅速扩展到全国２００多个厂家。
第11版(职工天地)
专栏：服务窗
是名医，也是劳模
心雨
辽宁省沈阳市劳动模范、中国致公党党员冯世良是清宫御医的传人。他的祖父冯玉庭是上个世纪的一代名医，留下一部家传药书《济世良方》。
可能是祖传基因的影响，冯世良从懂事就崇拜祖父，立志要学医，世良的名字就取自《济世良方》。虽然由于家庭背景复杂，在大讲阶级斗争的年代里，他身处逆境，也不和祖父割断血脉，偷偷地研读《济世良方》，并利用业余时间念完了中医学院和中国医科大学两所高等医学学府的学业，在掌握现代医学的科学性上，他显然已高祖父一筹。这时，他利用高新科技对祖传秘方进行分析、化验并亲自品尝药材，体会药效，再通过临床实践，他对糖尿病摸索出新的规律和新的理论，有针对性地研制出新一代治疗糖尿病的特效药，通过几年调查、验证，疗效不错。冯世良被北京中医药学院等多家院校聘为教授，他研制的“世良降糖散”已列入国家星火计划。目前，沈阳市治疗糖尿病中心已在国内１１个省１００多个城市建立了分院。
不久前冯世良一次深圳之行轰动了特区。开始是冯教授给深圳市经委主任看病，冯世良的目光在主任的面孔上停留一会儿，便断定说：“你腋下有一堆肉瘤。”“对，对，７个！”经委主任好个叹服。他吃了冯世良的降糖散，一个月后病情好转。
由于冯世良在糖尿病的科研与防治方面所做出的突出贡献，他被卫生部授予中国首届“医圣杯”，并被选为卫生部糖尿病专家咨询委员会委员。
第11版(职工天地)
专栏：
答读者
本报讯本报《职工天地》专版《服务窗》专栏去年１１月１３日报道了总政干管处门诊部大夫杜秉乾治疗再生障碍性贫血有奇效的消息后，收到来自全国各地职工的大量来信，有的感谢杜大夫治好了自己的病，有的赞扬他的高尚医德，有的询问杜大夫目前的情况。
据悉，杜大夫除仍在北京开设门诊外，近日又南下江苏，在南京市中山北路３０７号康复医院血液病专科设门诊。
第11版(职工天地)
专栏：
在各地工人报刊上
▲安徽工人报安徽省在民主评议干部中，把握重要环节，把评议质量贯穿于工作全过程。
▲辽宁职工报辽宁省加大企业民主评议领导干部力度，已有十一个厅局与产业工会作出有关规定。
▲山西工人报山西省“九五”赶超立功竞赛活动开局之年势头良好。
▲河南工人报河南省加速发展职工消费合作社，十八个地、市委表示要让职工消费合作社在扶贫解困中发挥更大的作用。
▲甘肃工人报甘肃省总工会狠抓班组工会工作形成工作新格局。
▲湖南工人报湖南省总工会出台全面建立职工互助补充保险组织的意见。
▲河北工人报河北省开始调整企业职工最低工资标准，最低生活费标准也相应提高。
▲江苏工人报江苏省实行政策扶持、社会帮助与个人自谋职业相结合，促进城镇职工就业。（魏福志摘编）
第11版(职工天地)
专栏：
热心人的奉献
孙喜忱
王子余是山海关铁路地区巡视员、高级工程师，人称“热心人”。他除干好本职工作外，还利用业余时间刻苦研究医术，坚持不懈地主攻尿毒症，把一些患病职工从死亡边缘救了回来。
事情还得从１９８０年说起。王子余刚满２０岁的儿子突然患病，被医院确诊为肾脏坏死（尿毒症晚期），治疗不到一个月，便离开了人世。王子余痛定思痛，想到自己是中医世家，前辈留下了那么多偏方、验方，这不是可以挽救很多人的生命吗？
当时身为锦州工务大修段段长的王子余利用晚上刻苦研读医书，每天和粉碎机、药材为伴，历经三年，终于研制成功了医治尿毒症的中药方剂。
锦州市太河区一位姓安的男青年肾脏萎缩，长年不能参加劳动，走遍了各大医院不见好转。经王子余治疗，没出一个月便康复了。几年来，他从死神手里夺回了几十名青年工人的生命。
第11版(职工天地)
专栏：
下岗职工创新业
在江苏省扬州市荷花池畔，有家聋哑夫妇开设的“益康蛋糕房”。店主陈益康和妻子都是去年从特困企业下岗的职工。在窘境面前，他们凭着特有的聪慧和灵性，贷款8万余元创办了蛋糕房，依靠周到服务和独有的风味特色，赢得众多客户的青睐。
孙诚兵张丙涛摄
第11版(职工天地)
专栏：
重庆市松藻矿务局体育活动实行多样化、制度化，不仅增强了职工体质，还丰富了休息日的生活情趣。图为该局逢春煤矿举办拔河赛的情景。晏清华摄