第3版(政治·法律·社会)
专栏：
岗位作奉献真情为他人
全国公交系统学习李素丽
本报北京10月15日讯记者赵兴林报道：北京公交总公司21路售票员李素丽的先进事迹宣传报道后，在全国城市公交系统引起了强烈反响。连日来，北京、上海、天津、广州、武汉、沈阳、济南、南京、西安、成都、昆明及石家庄等城市的公交系统，认真贯彻党的十四届六中全会《决议》精神，结合学习李素丽先进事迹，加强职业道德教育和社会公德教育，争创一流服务水平的热潮迭起。
这些城市公交系统在开展学习李素丽的活动中，认真贯彻“立足于开展活动、立足于学习推广、立足于实际效果”的精神，以“岗位作奉献，真情为他人”为标准，以提高规范化服务水平为重点，开展“创优质服务线路”活动，如北京推出53、44、57、380、103、111、10、35、13、21等十条优质服务线路，上海、天津、沈阳、广州、武汉、济南、昆明、成都、西安、南京都推出了本市创优质的服务线路。
与此同时，作为城市公共设施服务业的地铁、出租汽车、轮渡和缆车、索道等公共交通行业，也相继出台了改进服务的新举措。
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专栏：
全国公安机关学习济南交警总结表彰大会召开
本报北京10月15日讯记者吴兢报道：在江泽民总书记“严格执法、热情服务”题词一周年之际，全国公安机关学习济南交警总结表彰大会今天在京隆重召开。陕西省西安市公安局交警支队等八个交警支队获先进集体称号、并被记集体一等功；北京市公安局出入境管理处等108个单位获先进集体称号；江西省南昌市公安局交警支队支队长胡振正等200名同志获先进个人称号。
中共中央书记处书记、中央政法委书记任建新，国务委员、中央政法委副书记罗干到会接见了全体代表。任建新代表党中央、国务院对全国公安机关学习济南交警活动所取得的成绩表示祝贺。公安部部长陶驷驹在会上总结了全国公安系统学习济南交警活动取得的成绩和经验。他要求全国公安机关必须把“严格执法、热情服务”作为新时期公安工作和公安队伍建设的根本指导方针长期坚持下去，必须把全心全意为人民服务作为一切工作的出发点和归宿，以贯彻党的十四届六中全会精神为契机，深入持久地开展学习济南交警的活动。
十名先进单位和个人代表在会上发言。中纪委等有关部门领导参加了会议。
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专栏：
李贵鲜在学习贯彻老年人权益保障法座谈会上强调
大力弘扬敬老养老传统美德
本报北京十月十五日讯记者郑宏范报道：中国老龄协会今天在人民大会堂召开学习宣传贯彻《中华人民共和国老年人权益保障法》座谈会。全国人大常委会副委员长雷洁琼、国务委员李贵鲜等出席会议。
李贵鲜在座谈会上指出，各级政府及社会各方面要重视和加强老龄工作，切实加强人口老龄化的战略研究和对策研究，根据《国民经济和社会发展“九五”计划和二○一○年远景目标纲要》修订好《中国老龄工作发展纲要》，制定老龄事业发展的远景目标，并将老龄事业纳入国民经济和社会发展计划予以实施。
李贵鲜强调，刚刚闭幕的党的十四届六中全会作出了加强社会主义精神文明建设的决议。做好老龄工作，保护老年人合法权益，大力弘扬中华民族敬老、养老的传统美德，是社会主义精神文明建设的重要内容。因此，各级人民政府要采取组织措施，确保这部法律的贯彻执行。
李贵鲜说，中国老龄协会作为国务院负责老龄工作的专门机构，应承担起宣传贯彻老年人权益保障法的责任，积极协同有关涉老部门推进这部法律的实施。
全国人大、最高人民法院、最高人民检察院、民政部、劳动部、团中央等部门有关负责人及法律专家、老年人代表在会上发了言。
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专栏：
我属于乘客
李素丽
我是公交人的后代。我的父亲就是一位公交系统的老司机，在公共汽车上开了一辈子车。1981年，我以12分之差没能迈进大学的校门，踏上了公共汽车售票员的岗位。15年来，我就是在这个平凡的岗位上工作、学习、生活，在普通的劳动中，度过了自己的青春年华，实现着自己的理想和人生追求。
说到售票员的工作，我想起一件事：那是在八年前，我入党后不久的一天，有位老同志乘坐了我的车，他在表扬我的时候，用了一种充满怀念的神情讲了一句话：“姑娘，你的服务真好！让我想起了50年代的老公交。”我笑着问这位老同志：“50年代的公交服务什么样？”他说：“有真情啊！”我是1962年才出生，没赶上他说的那个年代。但是他的神态和语调，还是给了我很大的触动。的确，人非草木，孰能无情？美好的事情总是令人难忘的。那位老同志，能在30年之后依然怀念起当年的老公交，忘不掉他们留给他的那份美好情感，实在是让我感动。我当时就想：售票员这个岗位，每天迎来送往成百上千的萍水相逢的乘客，虽然，在乘客的眼里，我的工作只是平平常常的服务工作，但是，如果我自己也把这种服务看作是件平常事，或者是把售票员与乘客的关系，单纯地看成是一种票务关系，那么，我的工作该是多么乏味？可是，如果我能把自己这十米车厢、三尺售票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做奉献，那么，我就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。
我在60路工作的时候，车上发生过这样一件事：一天，车行驶到磁器口站，我发现一位拄双拐的残疾老人正吃力地向车上爬，他把双拐放到车门的台阶边上，用手扒着台阶使劲往上拉自己残缺的肢体。见此情景，我急忙对他说：“大爷，您别急，我这就去背您！”说罢，我走下售票台，把老人背上车，安置在离车门近的座位上。老人衣着破烂，身上散发着一股呛人的气味，有几位站在他旁边的乘客悄悄躲开了他。开始他没注意，后来车过崇文门路口，老人问他旁边一位女乘客：“同志，这是什么地方？”女乘客瞥了老人一眼没说话，扭头把脸转向窗外，给老人来了个下不来台。看到这种情景，我心里一酸，怎能让老人这么尴尬呢？我赶忙接过话茬说：“大爷，您从前来过北京吗？这儿就是原来的哈德门，现在叫崇文门。您再往前看，那就是前门楼子。”老人沉默着，没说话。我知道他的心是被人刺痛了。当时我就想，老大爷来趟北京不容易，他心里不知道有多么热爱北京呢？我绝不能让老人就这样难过地坐在我的车上，更不能让他对北京人留下个不好的印象。于是每到一处，我就亲切热情地像对自己的老人一样向他介绍名胜古迹。老人一边听，一边点头。临下车的时候，他拉着我的手说：“姑娘，你的心眼好啊！大爷忘不了你。”几个月后，这位老大爷再次从内蒙古到北京看病，他特意穿得整整齐齐来到60路游乐园的总站找我。他一见到我就拉着我的手，眼里含着泪水说：“姑娘，大爷可找到你了。上次来北京，遇到的最好的人就是你。回去我就托人写了表扬信，可地址寄错了，今天我特意把信给你送来了。”说完，他从怀里掏出那封已经揣皱巴了的表扬信。我接过信，打开一看标题是“北京的温暖”。我的眼睛湿润了。我赶忙拉着大爷的手说：“大爷，我为您做的这点事算不了什么，值不得您这么老记着。北京是全国人民的首都，我们就应该好好为您服务。”说罢，我又给他老人家倒了杯水。他见我忙，喝了几口就高兴地告辞走了。望着这位老人远去的背影，我想起咱们中国的一句老话：人心换人心，黄土变黄金。我真为我的职业、我的岗位感到自豪，是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。
售票员的工作讲究要做到四多六到，就是“多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。要做到让乘客对你的服务满意，你就要用心去做每一件平常的事情。我有这么个体会：普通平凡的事情要往好了去做也是没止境的。有一次，在拥挤的车厢门口，我听见一位男乘客客客气气地问他前面的一个女乘客：“您下车吗？”女乘客没理他。“你下车吗？”他又问了一遍。女乘客还是没理他。“下车吗？”他耐不住了，放大声问，那女乘客依然没反应。“你是聋子，还是哑巴？”他急了，捅了一下那女乘客，也引得车厢里的人都往这里看。女乘客这时也急了，瞪起一双眼睛回手给了男乘客一拳。见此情景，我猛然想起在60路沿线上有家福利工厂，女乘客可能就是个聋哑人，听不见声音。我赶忙向男乘客作了解释，又用纸条写了一句话，举到女乘客的眼前：“对不起！他要下车，他问了您好几声，您是不是没听见？”女乘客点了点头，把道让开了。从此以后，我就特别注意聋哑人的特征，还从他们那里学会了一些常用的手语。比如，我可以用哑语问他们：“朋友，您好！”“您到哪下车？”“您请往里走！”“谢谢”等等。这样，不仅我能更好地为他们服务，与他们进行感情交流，也减少了一些他们与其他乘客的误会和纠纷。
随着我国改革开放和现代化建设的发展，北京这些年的变化特别大。过去来北京的外地人，大部分是出差来的，现在就不同了，好多是经商的，是专门来旅游购物的，再加上那些到北京来的数百万名外地民工，真可以说是天南地北、四面八方的人都有。我们车厢服务的内容和标准要求自然也要跟着提高。这几年，公司里又分配进来了一批职高毕业生。他们年轻、精力旺盛，学过外语，基本素质好，走上售票员的岗位之后，一起步起点就很高。我作为一个老师傅，要对他们进行传帮带，是感到有一股压力，甚至力不从心。我清醒地认识到：要使自己跟上时代的要求，光凭热情、真诚、细心、周到的服务还不行，还要不断地提高自己的素质和多方面的岗位技能。于是，1993年，由城建系统推荐，我报考了北京市党校的大专班，通过全国的统考，我被录取了。这个机遇是非常难得的。我也没想到我会在自己的岗位上圆了我15年前的大学梦。在三年学习的时间里，我差不多每天12时以前没睡过觉，清晨4点钟还要匆匆忙忙地赶去上早班。那段时间很苦，班里有的同学中途退学了，我也是咬着牙坚持下来的，最后以优良的成绩通过了19门课程的考试。现在，我还利用业余时间学英语，学了一段之后还真在工作中派上了用场。有一天，有位叫米歇尔的外宾乘坐我们的车，我用英语对他讲：“您好，请坐，欢迎您乘北京的公共汽车。”他听了一愣，我以为自己讲错了，又重复了一遍。外宾举起拇指连声说：“OK”，原来他发愣是因为没想到我能用英语对他表示欢迎。我又用英语为他报站。下车前，他取过意见本用英语写了一句话：“对你们热情的服务我表示非常感谢！”还有一次，一对美国老人从北京西站上了我的车，听了我的英语报站，非常高兴。他们会讲汉语，对我说：“小姐，今天的天气虽然很阴，但是，你的微笑就像阳光一样让人感到温暖，就让我们叫你‘阳光小姐’吧！”听了他们的话，我感到很自豪，就笑着向他们点头致意，用英语说了声：“谢谢。”
今年年初，北京西站正式启用，21路车延线到北京西站。根据工作需要，领导把我从我工作了多年的60路709“工人先锋号”车组，调到21路333号车组工作。21路北起西直门的北京北站，南到北京西站，有人形容它像一双张开的臂膀，拥抱着两个火车站。由于这个路线的特点，每天车厢里的客流量很大，外地乘客较多。所以，我就想：“北京是首都，是全国政治、文化的中心。外地的乘客到北京来，一踏出北京西站的大门，接受到北京人对他们的第一次服务，可能就是我这个售票员，我一定要让他们从一开始就享受到北京人美好的服务和真情的接待。”过去，我在60路干的年头多，对路况和沿途的环境记得滚瓜烂熟，现在到了21路，一切要从头开始。我便起早贪黑利用班后时间熟悉21路沿线的地理环境，编写适合本线路的服务用语。初到21路的那段时间，又赶上我妹妹粉碎性骨折住在医院里，我只能每天早晨4时就起床，给女儿做好早饭，然后再把早饭送到医院，照顾妹妹吃了，赶去上早班，下了早班，我再去走访沿线的大街小巷机关单位，了解地理环境。当夜幕降临的时候，我走在回家的路上已经腰酸腿痛，累得连脚都抬不起来了。回到家里，坐到沙发上就再也不想起来。连平日里最理解我、支持我工作的爱人都心疼地说：“你能不能爱惜点自己，先把摸路的事放慢点。”我说：“我早一天摸清，就早一天心里踏实，我多走几步路，乘客就可能少走许多的冤枉路。”经过几周的走访，我摸清了21路沿线近80个单位和50条大街小巷，并依据这些材料编写出了相应的服务用语。当我们333号车从北京西站驶出的时候，我微笑着向乘客们说道：“乘客同志们！您可能来自祖国的大江南北、四面八方，不论您来自何方，我都将用北京人热情、友好的传统，为您提供周到的服务，在旅途中，如有什么困难，有什么要求，请不要客气，我会热心地帮助您。因为，我们的服务宗旨就是全心全意为乘客服务，我们的服务目的，就是让您行得方便，坐得舒适。让我们在一个欢乐、和谐的气氛中度过这短短的乘车旅途。”当我的话音一落，就有许多乘客向我投以赞许的目光，有一位小姐在信中对我说：“我连着三天特意坐您这趟车。每当听到您那娓娓动听的服务用语，看到你那甜甜的笑脸，觉得这真是一种美的享受。”今年大年初一，我出早班。当我在车上看到那些因工作不能在家过年的同志的时候，我心里一热，就拿起话筒，对他们说：“乘客同志们，今天是大年初一，我代表我们333号车组的司机和售票员，向大家问候春节好！我们祝大家新春愉快，工作顺利，全家幸福！”话音刚落，乘客们就感动得向我致谢，并且彼此互相问候起来。车厢里洋溢着一股欢乐祥和的气氛。有时候，我的车厢也会发生些小的误会和不愉快的事情。比如有的人不怎么懂礼貌，我就用一些带点服务艺术的话语去提醒他们。有一年春节期间，车上人很挤，我发现有位抱小孩的乘客，想找个座位，就动员一位乘客让出座位，而那位抱小孩的乘客坐下来连句谢谢也不说，气得让座的人直瞪她。看到这儿，我就哄着小孩说：“小朋友，快谢谢阿姨，阿姨这么累，还给你让座，你说阿姨多好啊。”小孩的母亲也一下子明白过来，连忙称谢。让座的也说：“不用谢，应该的。”车厢里最难过的时候是赶上高峰期堵车。乘客着急，就免不了气不顺，许多难听的话、口角和争执最容易在这个时候出现。为了减轻堵车时人们的烦躁情绪，我就这样对大家说：“乘客同志们，前面可能出现了什么情况，车堵着过不去。天气又很热，为了使大家不感到烦闷，我为大家准备了些报刊和扇子，哪位同志想看想用，我给您送去！”每次讲完这几句话，大家都感到好像就松快清爽了些。我总是想，我们售票员要珍惜手中这个小小的话筒，不仅用它来报站，而且用它在人们的心灵之间穿针引线，调节情绪，营造一个美好的空间。
今天，我还想借此机会讲一讲我的乘客。15年来，坐过我的车的乘客到底有多少，我无法统计。可是，乘客们给过我的爱，点点滴滴我都记在心里。人们都说我这个人心细，为乘客想得周到，能给人温暖，其实有许多乘客比我还心细，给我的温暖我连报答都没法报答，甚至有的都没能向他们道声谢谢。有一次，一位盲人在下车前，走到我的售票台边，把一个纸包交给我说：“姑娘，我就爱听你的报站和宣传，这几天，我觉得你的嗓音有点哑，我给你买了包胖大海，你泡着喝吧！”还有一位老奶奶，老坐我的车，不知她听谁说我爱吃窝头，就亲自做了两个糜子面窝头跑了老远的路送到总站，还托同事们给我捎话说：“老没坐素丽的车了，我想她，今儿给她送来两个窝头，她爱吃就告诉我一声，我再给她做。”记得当时在场的同事们一起分吃这两个窝头的时候，休息室里变得静极了……我知道大家都在想什么，我们当司机、售票员的，不就是渴望得到乘客的理解和尊敬吗？还有一件事，我一闭上眼睛就能浮现在我面前。去年，北京召开世妇会期间，我的7岁女儿莎莎患肺炎住进了北京儿童医院，可是，车队人手紧张，在工作最需要我的时候，我不能请假，内心实在不是滋味。在车厢里，我要好好服务，既不能把心里的苦处在脸上表现出来，又要热情地接待每一位乘客。平时，每圈车走下来，我都觉得过得挺快，可那几天，我每分钟都觉得是那么漫长。下了班之后，我什么也不能想，只想着赶紧跑到医院去看自己的女儿。每到一次医院，回来我都要哭一次。特别是看到女儿莎莎用她那被输液的针头扎得青一块、紫一块的小胳膊搂着我，哭着说“妈妈，您就不能请个假陪陪我”的时候，我无法安慰女儿。这时，我想哭也不能哭，怕影响女儿的情绪，可想哄也哄不了她。我只能和她讲：“莎莎，妈妈真的请不了假，现在开世妇会，人手太紧，实在陪不了你。妈妈一下班就来，能呆多长时间就陪你多长时间，好吗？”女儿不哭了，可我自己的泪还在心里流着。当然，在女儿莎莎生病住院期间，让我和我的女儿感到温暖的事情也是很多很多的，那就是每天都有许多好同事、好领导、好乘客到医院里替我照顾安慰莎莎。女儿虽然认为妈妈的陪伴是谁也不能代替的，可是每次见到我，哭过之后也总是要告诉我说：“今天又有好多的叔叔、阿姨来看我了。”大家总是赶在我之前来陪莎莎，给她买吃的。望着女儿病床边那堆得像小山一样高的水果、点心、营养品，我心里感到极大的安慰和感激。这时候，我怎样控制自己的感情都控制不住，只好背过脸装着替女儿倒水，悄悄地流上几行热泪。是的，这么多的人如此关心着我的女儿，体谅着我，世间还有什么能比这份真情更宝贵呢？所以，今天我也想向我的同事、领导和乘客们说一句藏在心里多年的话：“我永远属于乘客、属于我的岗位。”（原载10月15日光明日报）
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10月7日，首都各界群众3000多人在北京人民大会堂参加了李素丽同志事迹报告会。这是李素丽在报告会后与八岁的女儿王莎一起同听众交谈。 新华社记者 唐召明摄
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全总负责人号召全国职工学习李素丽
新华社北京10月15日电（记者韩振军）中华全国总工会副主席、书记处书记杨兴富和倪豪梅，今天与全总机关干部一行四十余人，前往北京21路公共汽车总站看望李素丽，并在座谈中号召全国职工认真学习李素丽全心全意为人民服务的精神。
全国“五一”劳动奖章获得者、共产党员李素丽，十五年如一日，把一片真情献给三尺票台，献给乘客和她从事的事业，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。杨兴富在听了北京公共交通公司有关负责人的介绍，观看了李素丽事迹展览后，称赞李素丽不愧是职业道德建设标兵，不愧是工人阶级的优秀分子，是亿万职工学习的榜样。
杨兴富说，广大职工要像李素丽一样，树立正确的人生观、价值观，自觉抵制拜金主义等腐朽思想的侵蚀；要像她那样努力钻研技术业务，用精湛的技艺创造一流的工作水平；要像她那样树立良好的职业道德，干一行，爱一行，专一行，争当精神文明建设的标兵。
李素丽表示，今后要和同事们一起加倍努力，用热情、周到、真诚的服务，力争把北京21路车组建成“全国工人先锋号车组”，创造一个良好的精神文明小环境。据北京公交总公司负责人介绍，北京公交系统内部正在开展学习李素丽活动，计划用三四年时间，使全部售票员达标上岗，把北京公交行业的整体服务水平提高一个档次。