第5版(读者来信)
专栏：调查汇报
关键在质量高、式样美、售后服务好
——全国家用电冰箱问卷调查分析
本报群工部家用电冰箱问卷调查组
编者按：随着我国经济的发展和人们生活水平的不断提高，电冰箱逐步进入城乡居民家庭的消费领域。一九八○年到一九九○年，我国电冰箱的年产量从四万九千台发展到一千万台以上，其增长速度之快为世所罕见。然而，近年来，我国电冰箱工业也受到市场疲软的冲击，城乡居民的电冰箱购买量下降，一批电冰箱生产企业处于徘徊甚至停滞状态。那么，我国电冰箱市场是否已经饱和？我国城乡目前电冰箱的社会保有量究竟有多少？电冰箱的市场潜力还有多大？今后几年内，对于众多牌号和规格不同的电冰箱，城乡居民有哪些消费偏好？广大消费者对自己拥有的电冰箱，特别是国产电冰箱的质量、品种、性能及售后服务等方面的评价怎么样？本报群众工作部从六月一日到六月三十日，开展了“全国家用电冰箱问卷调查二十问”活动。群众工作部从整理过的五万六千四百八十份有效问卷中，根据人民日报在各地的发行量和各地寄来的有效问卷数的比例，用科学的抽样方法抽取一万零四十九份问卷作为样本进行统计分析。经过计算机技术处理，收集到的原始数据为五十五万八千个，统计分析产生的数据信息达五百多万个。调查误差控制在抽样误差允许的范围内。全国电冰箱工业生产、销售的现状和前途，各种牌号的电冰箱的性能、销售、售后服务和市场前途等情况，从调查数据中可以看得很清楚。现将其中的《全国家用电冰箱问卷调查分析》摘发出来，供参考。
“全国家用电冰箱问卷调查２０问”的调查对象是人民日报读者。在这些读者群中，又以城镇居民为主。因此，用这次调查的结果来推断全国城镇居民家庭的电冰箱消费情况是正态的、适宜的。
市场态势
电冰箱作为高档耐用消费品，在我国从无到有，从小到大，发展十分迅速。从本次调查结果看，我国城镇居民家庭购买电冰箱的过程是：１９８０年以前拥有电冰箱的家庭仅０．４％，１９８０年以后略有增加，１９８４年电冰箱市场正式启动后，１９８５年至１９８７年购买量稳步增长，在１９８８年、１９８９年形成购买高潮，１９９０年开始回落，１９９１年直至购买高峰的６月份，城镇居民家庭的电冰箱购买率只有５．０％，电冰箱市场处于一种相对疲软的状态。
一、电冰箱的市场现状。目前，我国城镇６５．６％的居民家庭拥有电冰箱。但不同职业，由于经济收入、生活方式、消费观念等的不同，在购买电冰箱上存在一定的差异。科技人员和企业管理人员的电冰箱拥有率最高，在７０％以上；其次是工人、军人（主要是军官）、文教体卫工作者和机关干部，电冰箱拥有率都在６０％左右；农民的电冰箱拥有率最低。由于我国各地区经济发展不平衡，气候条件不同，各省、市、自治区在电冰箱的拥有率上也有差异。
二、特定产品的市场占有率。在电冰箱市场上，目前力图争得一席之地的厂家不下百家，形成一种群雄相争的局面。每种牌号的电冰箱都有自己的销售优势（见下表）。
部分牌号电冰箱的城乡分布（％）
地区 大城市 中等城市 小城镇 大城市郊区 农村
牌号
半球 ７．６ ５２．４ ３３．３ ０ ６．７
可耐 ５２．０ １８．７ ２０．７ ８．１ ０．５
香雪海 ２４．６ ４４．６ ２５．３ ３．２ ２．５
万宝 ２１．９ ４３．１ ２７．４ ３．０ ４．５
中意 １９．５ ５１．７ ２２．０ ４．４ ２．４
双燕 ２２．７ ３２．０ ３３．０ ８．２ ４．１
上菱 １２．８ ３９．５ ３９．５ ４．１ ４．１
五洲 ３１．７ １７．５ ３６．５ ７．９ ６．３
白云 ２８．０ ３４．５ ２８．６ ６．９ ２．０
琴岛 ２２．４ ４０．９ ３０．３ ２．７ ３．６
航天 １８．９ ４７．２ ２７．０ ５．０ １．９
华日 ２３．１ ５１．９ １９．２ ３．８ １．９
长岭 ２７．９ ３６．４ ２７．９ ６．４ １．４
沈努西 ４２．４ ３２．９ ２１．２ ２．４ １．２
从表中可以看出：１、除大城市是各电冰箱厂家竞争的市场外，中小城市是目前竞争的主要市场。２、农村电冰箱市场所占份额很小，可视为潜在市场。３、各个厂家都能找到自己的销售优势和销售中的薄弱环节。
消费者选择电冰箱的依据
消费者选购电冰箱时，重视哪些因素呢？
一、从选择某种牌号电冰箱的根据看：在购买者中，３７．２％是根据电冰箱牌子的声誉；２４％是根据亲朋好友介绍；１４％是根据报刊和电视广告；１０．２％是根据大多数家人的意见；８％是根据电冰箱价格高低；３．２％是根据商店售货员的推荐；３．４％是根据其它因素。可见，电冰箱牌子的声誉（包括质量、性能、售后服务等）是促使人们购买某种牌号电冰箱的主要原因。
二、从对电冰箱本身的要求看：在购买者中，７５．３％重视电冰箱的质量；４８．５％重视电冰箱的容积；４１％重视电冰箱的牌子；２２．４％重视电冰箱的款式；２０．２％重视电冰箱的制冷强度；１８．７％重视电冰箱的颜色；２％重视电冰箱的包装。可见，电冰箱的质量是广大消费者最为重视的因素。
三、从对电冰箱广告信度的评价看：目前，各电冰箱生产厂家在广告宣传方面投入了巨大财力，其效果如何呢？对报刊、广播、电视等刊登、播放的有关电冰箱的广告，８％的人认为可信；５０％的人认为有点可信；３４．３％的人认为不好判断；７．７％的人认为不可信。这表明，我国消费者的消费心理已趋成熟，对广告由盲目相信开始走向审慎选择（这就要求生产厂家在制作广告时多在科学性上下功夫，切忌华丽辞藻下的虚夸——编者）。
用户对电冰箱质量及售后服务的评价
一、质量评价。用户对电冰箱质量表示很满意的为１４．１％；表示比较满意的为５６．９％，二者相加，满意率为７１％；认为电冰箱质量一般的为１６．８％；对电冰箱质量不太满意的为８．３％；不满意的为３．８％。这表明，广大用户对国产电冰箱的质量基本上是满意的。
用户对国产电冰箱不满意或不太满意，其原因主要有：噪音大，占３９．７％；冷冻室容积太小，占１３．２％；耗电太多，占１２．９％；常出毛病，占１１．１％；密封性能差，占５．１％；式样陈旧，占４．４％；制冷速度慢，占４．３％；颜色不如意，占０．７％；其它原因，占８．５％。可见，电冰箱工作状态下产生的噪音问题是用户反映最强烈的方面（减少噪音是我国家用电冰箱生产中需要认真解决的课题——编者）。
二、对售后服务的评价。１９．１％用户的电冰箱维修过１至３次；１．９％维修过４至６次；０．７％维修过７次以上。这在一定程度上反映出国产电冰箱质量的不稳定性。
从对１５１４个维修过电冰箱的用户（占总用户的２１．６％）情况分析，买回３个月内就维修的占１９．２％；半年内维修的占１３．５％；一年内维修的占１５．３％；一年半内维修的占１６．６％；两年内维修的占６．６％；３年内维修的占１１．６％；３年以上才维修的占１７．２％。这些数据表明，有８２．８％的用户电冰箱第一次维修的时间是在３年以内，其中买回１年内就维修过的占４８％；买回３个月内就维修的占１９．２％。由此可见，我国电冰箱的返修率还是比较高的，电冰箱维修服务方面的压力相当重，国产电冰箱的质量有待进一步提高。
用户认为电冰箱维修不方便的原因主要有：电冰箱维修时搬运不方便，占４１．８％；住地附近没有维修点，占３０．８％；维修点服务质量太差（这是消费者投诉的主要原因。凡是维修服务差的单位，要公开给予批评，必要时要给予处罚，否则这个问题不好彻底解决——编者），占１３．４％；维修费用太贵，占７．２％；维修时间太长，占４．２％；其它原因，占２．６％。从中可以看出，电冰箱维修不方便的实质在于维修网点太少、维修方式不灵活和维修点服务质量差。
没有购买电冰箱者的原因
没有购买电冰箱者的主要原因有：钱没有备足，占４４．７％；买了电冰箱用处不大，占１７．６％；住房紧张，买了电冰箱无处放，占９．６％；担心电冰箱坏了维修不方便，占８．６％；居住地供电不稳定，占７．９％；目前市场上没有满意的电冰箱，占４．３％；其它原因，占４．３％。可见，经济条件的限制是目前城镇居民没有购买电冰箱的主要原因。
市场预测
一、购买意向。在今后１至３年内，有４７．３％的城镇居民家庭打算购买电冰箱，其中没有电冰箱但打算购买者为９５．８％；有电冰箱而打算更换者为１９．８％。这说明我国电冰箱消费开始步入更新换代时期，今后３年内电冰箱市场前景较为乐观。
今后３年内，电冰箱的主要销售市场在中小城市和城镇，其购买量将占总购买量的７０％左右。大城市居民家庭打算更新电冰箱的家庭占总数的２５％，这是个值得注意的信息。同时，农村电冰箱市场也有了启动的迹象，可以作一些探索性销售。
二、规格要求。今后３年内，７０．６％的家庭需要双门电冰箱，２５％的家庭需要三门电冰箱，４．４％的家庭需要单门电冰箱。可见，今后３年内，三门电冰箱的市场将迅速扩展，双门电冰箱市场略有下降，单门电冰箱市场趋向萎缩。
三、容积大小。今后３年内，９．３％的家庭需要容积１２０—１５０升的电冰箱，３８．５％的家庭需要１５１—１８０升的电冰箱，３４．２％的家庭需要１８１—２００升的电冰箱，１４．９％的家庭需要２００升以上的电冰箱。今后３年内，容积为１８１—２００升的电冰箱将走俏。与此相对应的是，消费者对大冷冻室电冰箱需求增加，今后３年内，５０升以上大冷冻室的电冰箱市场行情看好。
四、制冷方式。目前市场上出售的电冰箱，制冷方式可分为直冷式和风冷式两种。这两种电冰箱各有优点。但从调查结果看，今后３年内，７４．４％的家庭需要直冷式电冰箱，２５．６％的家庭需要风冷式电冰箱。据了解，一般人对直冷式和风冷式电冰箱的工作方式和优缺点不了解，是造成这种差异的原因之一，厂家应该加强这方面的宣传。
五、制冷强度。家用电冰箱根据其制冷强度，可分为一星级、二星级、三星级、四星级（速冻）。从调查结果看，４．４％的家庭需要一星级电冰箱，１３％需要二星级，３８．５％需要三星级，４４％需要四星级。消费者需求与电冰箱制冷强度成正比，三星级以上电冰箱的需求量占８２．５％。这表明，高制冷强度的电冰箱今后３年内将在市场上畅销。
六、电冰箱款式。８５％的家庭需要分离式电冰箱，１５％的家庭需要连接式电冰箱。
七、冷藏室式样。５７．１％的家庭需要抽屉式电冰箱，４２．９％的家庭需要隔板式电冰箱，总体差异不大。北方（东北、华北、西北）由于低温期长，冷藏室主要用来保存肉类等固体食品，消费者大多需要抽屉式电冰箱；而南方（中南、华南、西南）由于高温期较长，冷藏室主要用来保存冷饮、瓜果等食品，消费者大多需要隔板式电冰箱。华东地区介于两者之间，基本上是抽屉式、隔板式各需一半。
八、冰箱颜色。６０．９％的家庭需要乳白色电冰箱，２３．６％的家庭需要豆绿色电冰箱，９．５％的家庭需要天蓝色电冰箱，４．９％的家庭需要橙黄色电冰箱，还有１．１％的家庭需要其它颜色的电冰箱。消费者对颜色的需求与周围生活环境有一定的关系。北方地区的消费者大多需要乳白色的电冰箱，南方地区的消费者大多数则倾向于需要豆绿色及其它色彩的电冰箱。
九、产品选择。５３．７％的家庭需要国产电冰箱，３８．３％的家庭需要中外合资电冰箱，８％的家庭需要进口电冰箱。本国产的（包括合资）电冰箱虽然占有绝对优势，但进口电冰箱对部分消费者仍有吸引力。
十、冰箱牌号。我国电冰箱市场式样琳琅满目，规格品种齐全，消费者在购买电冰箱时往往是“货比三家”，挑选自己称心如意的产品。凡是工艺先进、质量很高、式样美观、重视售后服务的电冰箱最受欢迎（今后，对各种牌号电冰箱的评价，要以消费者的意见为主，因为他们是使用者，最有发言权——编者）。
十一、经销方式。７４．８％的消费者认为，最好的销售服务方式是产品包退、包换、包修；排在第２位的是维修到家，选择者占６２．１％；排在第３位的是产品保险，选择者占５４．９％；排在第４位的是分期付款，选择者占２８．８％；排在第５位的是送货上门，选择者占２５．８％；排在第６位的是代办托运，选择者占６．２％。这个结果充分反映了我国消费者目前普遍的心态——“后顾之忧”特别严重。排在前３位的都是售后服务的范围。因此，只有切实搞好售后服务，才能更好地增强广大消费者的消费信心。
市场总是处于变化之中的，消费者的需求也会随着时间、经济条件等因素的变化而变化。然而，万变不离其宗。在激烈的市场竞争中，只有那些质量高、式样美、售后服务好的产品才能更好地占领市场。
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
推广自动控制楼梯电灯
据我们最近对我市五十栋楼房的调查，有三十八栋楼房的楼梯没有或不能使用照明灯，给居民带来诸多不便。建议推广自动控制的楼梯用灯，同时解决灯坏了及时修理等问题。
湖北宜昌市城调队 徐亮
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
望整修这里的“龙须沟”
我市向阳路长二百米，居住着二百五十户人家。路两侧各有一条“龙须沟”，夏天沟内的臭水散发臭气，冬天两条“龙须沟”变成两条“冰川”。春天“冰川”开始融化，路面变成了烂泥塘。
吉林公主岭市向阳委 秦秀玉
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
夹克衫上的拉链应改进
现在，许多夹克衫上的拉链一是豁齿易裂开，二是把手容易脱落。建议厂家改进拉链质量或研制新的替代品。
江苏南通市师范专科学校 朱道立
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
贴对邮票以便自动过戳
现在，不少邮电局用上了自动过戳机。但由于少数用户不在信封正面右上角贴邮票，往往出现信件漏盖戳的现象，工作人员只好将这些信件重新过戳。
湖北孝感市邮电局 胡庆萍
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
要协调好岗位培训工作
我地区不少部门都要求基层单位派人参加对口行业的培训，有时同一岗位、同一个人、同一时间需要参加不同部门举行的岗位培训考试，打乱了基层单位的工作秩序，浪费了人力、物力和时间。建议有关领导部门搞好协调工作，使岗位培训工作正常进行。
河南商丘地区物资局 吕宝琦
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
农民迫切希望化验土质
我县自土地承包到户以来，农民的承包地就从没搞过土壤化验。许多农民不知道自己责任田土壤的氮、磷、钾含量和酸碱度，更不知道各种土壤怎样施肥才恰到好处。希望有关部门组织人员为农民化验土质，指导农民合理用肥。
江苏如皋人民广播电台 柳如
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
加强农村信报站的管理
有些乡村领导认为，信报站是替邮电局干工作，不管不问，对信报员的报酬也不予落实。农村信报员大部分是兼职，他们把报刊、邮件的收发当成一项可有可无的事情，不认真对待，造成报刊、邮件的积压和丢失。希望有关部门重视农村信报站的工作，解决农村报刊、邮件投递中的“梗阻”问题。
河北省衡水地区邮电局 刘智勇
第5版(读者来信)
专栏：一点希望
矿工应注意防粉尘污染
为了降低矿井空气中的粉尘含量，保障职工的身体健康，我矿有关部门在矿井内安设了防尘洒水装置。但有些工人嫌它淋湿了巷道，行走不便，见到开着的洒水管就关上；一些职工还把洒水管上的喷嘴拿回家。据对我矿二井防尘设施的调查，全井六十四个洒水点，正常使用率不到三分之一。
四川重庆市松藻煤矿 张绍明
第5版(读者来信)
专栏：答复反应
岳阳市郊区乡镇企业整顿财务
你报１９９０年１２月４日第五版刊登题为《加强乡镇企业的财务管理》的来信，披露了我市郊区乡镇企业财务管理混乱的问题，引起有关企业的重视。他们做了几方面工作：解决了会计、出纳、保管相互兼职的问题。全区各乡都成立了审计站，各站对所属乡镇企业的财务进行了审计。３９家乡镇企业实行了“会计管帐、出纳管钱、经手签证、主管审批、保管发货”的财务管理体制。
湖南岳阳市郊区人民检察院 侯循抬 杨泽明
第5版(读者来信)
专栏：答复反应
竹溪森林虫害得到遏制
你报７月２０日第五版刊登题为《抢救竹溪三十万亩森林》的来信后，引起我省有关方面的高度重视，由几个单位组成的银杏大蚕蛾生物学特性和防治方法科研小组，实施了４种防治办法。目前，危害面积严重的虫灾区基本被控制，有１０万亩危害程度较轻的树木又发出了新芽。
湖北竹溪电视台 李维桢 甘启良
第5版(读者来信)
专栏：耳闻目睹
乐在其中
您瞧，这位老大姐笑得多开心，周围的同志也为她鼓掌助兴。原来，在8月20日人民日报群众工作部举行的“全国家用电冰箱问卷调查抽奖仪式”大会上，这位陕西西安工业学院的老同志当场获得了特别奖。
陕西电冰箱厂 鲁肇毅